人力资源第8节 商议.pptVIP

人力资源管理 第八章 沟通 Communication 一则传播在美国西点军校的笑话： 　　 ???? 团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看，我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。　　 ???? 传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。　　 ???? 连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂，这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。　　 ????? 排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。  90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 男：“不是十一口，而是一口。” 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” 女大学生害了怕，怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。 本章主要内容 第一节 沟通的作用及类型 第二节 沟通的网络 第三节 沟通中的障碍及其克服的策略 第四节 冲突及其处理 沟通的定义 沟通是指个人或群体之间传达思想、观念或交换信息、完成组织目标的过程，即信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通在组织中的重要作用 1、控制：信息网络中的地位决定了个体在组织中的权利； 2、激励：沟通可以起到激励员工的作用； 3、情感满足：沟通可以满足个体的心理需求，改善人际关系，鼓舞士气； 4、辅助决策：为个体与组织进行决策提供所必需的信息。 沟通的类型 沟通的组织系统：正式沟通、非正式沟通 沟通方向：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通 言语使用：言语沟通、非言语沟通 沟通主体和客体的交互作用：单向沟通、双向沟通、 从沟通的渠道看：口头沟通、书面沟通、非语言沟通 有效沟通的条件 基本条件 有信息发送者和信息接受者； 有信息内容； 有传递信息的渠道或方法。 附加条件 发送者发出的信息应完整准确； 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息； 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。 第二节 沟通的网络 正式沟通的网络及特征的比较 标准 链式 轮式 全通道 速度 中 快 快 准确性 高 高 中 产生领导的可能性 中 高 无 成员的满意度 中 低 高 第三节 沟通中的障碍 及其克服的策略 沟通中的障碍 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 心理障碍 1、完善表达能力，深入了解沟通对象 2、主动倾听意见，建立有效的倾听习惯 3、建立坦率和信任的人际关系 4、调整信息沟通的网络和控制信息流程 学会倾听 专注：关注对方、洗耳恭听 理解：听清内容、捕足要点 呼应：体态显示、言语跟进 公正：控制感情、避免曲解 接受：光明思维、积极态度 组织如何有效地沟通 保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致： 对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。 把沟通视为一个持续的过程。 如何有效地推销自己的意见 建立可信度 建立共同立场 提供生动的证据 建立感情联系 第四节 冲突及其处理 1.冲突及其过程 2.冲突的类型 3.对冲突看法的变迁 4.产生冲突的原因 5.跨文化冲突 6.如何激发功能正常的冲突 1.冲突及其过程 案例分析——处理冲突 冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生对立或冲突的过程。 冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具有4个关键成分： 对立内容 对立认知 对立过程 对立行动 2.冲突的分类 人内冲突：当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两个以上不相容的活动时，会