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赢在沟通　　　－－改变命运的沟通技巧 李廷芥　教授 . 前言（1） 1、良好的人际互动是社会祥合的要素 融洽的人际关系是成功的必备条件 2、生活中无时无刻不在与人沟通 在社会、在家庭、在工作、 与上级、与下级、与同级、 与长辈、与晚辈、与同伴、与朋友 接受、被接受、怀疑、迷惑 澄清、讨论、认同、不以为然 工作生活中的一切一切无不与沟通相关，了解沟通的常识对创造和谐社会争取事业成功十分重要。 1、决定业绩的三个方面------ 态度、知识、技巧 2、沟通技巧是成功人士的必备技能 赢在沟通------ 改变人们命运的沟通技巧 前言（2） 哈伯利奇顾问公司调查主管形象指标 能提供明确的指引 鼓励公开的沟通 愿意教导及帮助下属 客观的赞赏 建立追踪考核程序 能够选择适当的人选担当恰当的职位 了解每次决策对财务造成的影响 能够鼓励下属创新 必要时能够给下属明确的决策 能够持续保持高度的公开性 前言（3） 沟通的定义 沟通的分类与形式 沟通的重要性 沟通的理念 良好沟通过程 做好沟通的个人修养 把握沟通的条件 向上级汇报工作的程序 沟通成功的条件 一般沟通的技巧 自我感受 结语 目录 一、沟通的定义 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 从而达到 二、沟通的分类及形式 1、人际沟通 目的：建立良好的关系 核心：关系导向 2、工作沟通 目的：作好工作 核心：准备与效率 3、商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 1、正式与非正式沟通 2、上、下、平行沟通 3、书面与口头沟通 4、单向与双向沟通 5、不同人数的沟通 6、自我沟通 沟通的类别 沟通的形式 语言沟通 非语言沟通 把握沟通 文字沟通 公众沟通 现代科技手段 面对不同人数的沟通形式 （一）一人对一人的沟通 面谈、面试、谈心、商量、规劝…… （二）一人对众人的沟通 演讲、上课、简报、广告、宣布、布置…… （三）众人对众人的沟通 开会、协商、谈判、辩论…… （四）众人对一人的沟通 陈情、请愿、规劝…… 三、沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 四、沟通的理念 不强迫沟通 要放松心情 不轻易灰心 不采取敌对 发挥幽默感 TOUCH涵意 良性沟通来自“爱的接触” TOUCH涵意： T是Trust 信赖 由“小我”“大我”“无我”的良性基础 O是Openness 开放胸襟 U是 Undestanding 了解 肢体语言的辅助 追踪探询的技巧 C是Confidentiae 机密性 彼此尊重、信赖 H是Honest 诚实 五、良好沟通的过程 专注倾听 共鸣性了解 具体表达 引导沟通 疑点澄清 摘要分析 问题解决 六、做好沟通的个人修养 知识渊博（知识面广） 态度诚恳 尊重对方 沟通能力 口齿清晰 行动沟通 七、把握沟通的条件 1、 时间的把握 掌握先机 事前充分交换意见 长话短说 2、空间的把握 于公缩短距离 于私保持距离 尽量空间 位置空间---宾至如归 3、对象的把握 A .对上沟通、首重诚敬 心存忠诚 委婉上陈 意见转换 事成不功 B.平行沟通，唯赖诚恳 不卑不亢 诚恳相待 忠事恕人 总体利益 C．对下沟通，诚爱关怀 倾听婉言 容忍抱怨 赏识尊重 前瞻主动 八、一般沟通的技巧 多肯定，少否定---让对方放松心情 多征询，少命令 多我们，少你们 秉执心诚，少用心机 多做未雨绸缪，少亡羊补牢 要主动，不要被动 要客观，不要主观 要多听，要少说-----别说话 强势建议，就是攻击---控制你的脾气 容人思考，不咄咄副人-----设身处地 先处理心情，再讨论事情 简要解释，不纤緾细节 多体贴，少大道理 广泛收集资料佐证 将心比心，慎选语言 善用非语言沟通 九、沟通成功应具备的条件 沟通前要澄清观念 明确沟通的目的 考虑沟通时的环境因素 倾听他人的意见 沟通时注意内