某四星级商务酒店暗访报告.docVIP

某四星级商务酒店暗访报告 ? 应某四星级商务酒店总经理的邀请，笔者与同事共二人对该酒店进行了为期两天两夜的暗访。现将暗访情况整理如下： 一、暗访过程细节发现 1． 11月9日下午17:30左右预订时，预订中心服务员没有主动介绍饭店的全部客房，只介绍一般的标准间和行政客房，没有介绍“豪雅阁”类型的高档客房。说明预订中心的服务员销售意识欠缺。 2． 9日下午18:05到大门时，门僮与保安员在聊天，车到大门口时门僮能主动为客人拉开车门，但无笑容，面无表情，无问候语。车后座客人提一手提电脑包，门僮没有主动为客人提包，也没有说一句话。客人进入店门后，门僮又与保安员谈话。 3． 18:10到前台check in时，有三名服务员上班（其中两名女服务员，工号03-021、03-023，一名男服务员），都没有主动向客人问好，面无笑容；没有询问客人是否有贵重物品需要保管。服务员能很快找到预订记录，说明信息记录准确。18:17登记完毕，一人住行政楼层1106房，一人住普通标间520房。客人问及饭店有什么设施时，前台服务员仅介绍客房标准配套设施，没有主动介绍饭店正其他方面的情况，如餐饮部正在推出的土耳其美食节等。说明酒店整体销售意识淡薄，部门之间配合不够。 4． 11065． 520520号房时，发现房间也很干净整洁，说明酒店整体的卫生状况很不错；②房间空调太冷，调至heat档、风量最大、温度为30℃时，整夜都没送暖风，次日晨仍然很冷；③卫生间浴缸的塞子塞不紧密，盛不住水，客想泡浴而未果；④抽水马桶过小，客坐便时感觉不舒服，其它房间的马桶都一样；⑤客房灯光采用反射到顶部的设计方法，看不到灯管，灯光明亮柔和设计得很合理；⑥但床控板按键不够灵敏，标识不太清楚，客人想打开电视，多次操作仍未接通电源。 6． 1106、520、908、1518房都一样。 7． 18:35，客人在520房致电服务中心询问酒店有何餐饮服务，一女服务员接电话，语气柔和，态度亲切。但对餐饮服务情况了解不多，客问中餐是什么风味的？服务员迟疑片刻，回答不出来，客第二次问时，才说有风味中餐厅。客问西餐厅是什么风味的，服务员未能立即回答，问了同事后，才回复客人，说有俄、英、法式西餐。客问“土耳其美食节”是什么回事，服务员开始说是酒店新推出的美食节，在中餐厅。客问“土耳其美食节”怎么会在中餐厅开呢？服务员问了身边的同事许多才对客说：“对不起，刚才说错了，‘土耳其美食节’在西餐厅，是属于西餐”，并说是20:30闭餐的，但客到HL西餐厅就餐时，餐厅主管（01-010）说西餐厅21点才闭餐。 8． 01-010）介绍土耳其美食节情况，热情，诚恳，且主动为客倒一杯土耳其特色的柠檬茶；②餐厅领班白小姐（01-456）服务热情，真诚，主动，机敏，投入，向客介绍各种情况时语调亲切、快慢有度，回答得体，精神面貌很好；③领班用一小本子专门记录客人反馈的各种意见、建议，体现了关注客人，提供个性化服务的服务理念；④换烟灰缸时，在烟灰缸里盛有浅浅的一层水，避免客人弹烟灰时飘散出来；⑤但一名服务员（引领员）为客换香巾时用一个夹子先将A客人用过的香巾夹到托盘里，紧靠着放在干净的香巾旁边，然后用同一个夹子将干净的香巾夹到A客人的香巾托篮里，又用同一个夹子用同样的方法为B客人换香巾。客人看了以后，觉得不卫生，心理感觉很别扭。 9． 58元，价格不高；④柠檬茶味道不错，可作为一味保留的饮品予以推荐；⑤服务员介绍酒店经常开展各种餐饮活动，推出不同的菜品，这种方式很好，能吸引客人。 10． 11． 20:37，客人到会议厅参观，见QL厅厅门未关，灯光全开，内无服务员，且靠门边的桌上有一串钥匙。到会议厅旁边的男洗手间时，发现顺数第三个抽水马桶水流不止，服务员没有及时检查到位。在两客人参观过程中没有一名服务员上前询问可否需要帮助。 12． 9楼管家：①11月9日，02-178号管家待客热情大方，笑容灿烂，语调亲切自然；②酒店将代办服务、金钥匙服务、个性化服务融为一体，很好地体现了对顾客为关注焦点的理念，管家服务是酒店的一个卖点；③据服务员介绍，酒店的管家服务学习引用自上海瑞吉红塔大酒店，说明酒店管理人员创新、发展的意识很强；④02-178号服务员反应机敏，回答客人问题大方得体；⑤但该服务员最后一次到客房服务时，将工号牌摘下了，不知何故？ 13． 9089日晚客人刚入住时，服务员沏了一杯茶，但见茶叶细碎，未成叶型，与高档客房的服务显然不相配；⑩房间花瓶上插有三支花，每支花均用小铁丝绕起来，颇具匠心。 14． 9楼豪雅阁客房的电话打到管家处时，服务员未知来电客人是哪个房间的，即电话上没有来电显示功能，还需要问客人是哪个房间的，这对管家服务而言是一个缺陷。 15． 908房，客人在房内）时未说“house keeping”或“服务员