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有效沟通的技巧; 态度 知识 技能;;1、什么是沟通？ 2、什么在影响沟通？ 3、高效沟通的步骤！ 4、有效的沟通技巧！;什么是沟通？; 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。;2、沟通三大要素;艾伯特.梅拉比安;非言语表述 ;什么在影响沟通？;他相信我们理解他的情况/需要 他认识到我们的主意切实可行 他理解我们的主意如何运作 他明白我们的主意满足他的需要 他认为我们的主意易于接受; 书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 　 客户：这套百科全书有些什么特点？  推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 　 客户：里面有些什么内容？ 　 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。  　 客户：我看得出，不过我想知道的是……  　 推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。;　客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？ 　（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）  　客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？  　推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。  　客户：我恐怕不需要了。  ;沟通的过程;高效沟通的步骤;步骤一：事先准备; 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认;步骤三：阐述观点;步骤四：处理异议;步骤五：达成协议;步骤六：共同实施;有效的沟通技巧;目的: 1.打开沟通的窗口，保持窗户的开放 2.搜集并传递重要、清晰、准确的事实和感受;沟通窗户是??键;窗口的开放取决于…;沟通障碍;沟通窗口“关闭”的信号;如何有效沟通？ ;倾听的过程;一：倾听技巧;洗耳恭听十大绝招;倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话后面真正想要表达的意思。;二：提问技巧 “问”的分类 ;;三：说的技巧;2、六种媒介运用;3、讲究[词语]之美 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话； ;4、选择“说”的时机;5、说服客户的技巧：;四：答的技巧 1、选择回答的时机--- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 ;2、回答的技巧--- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 ;留心倾听 接受不同意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 评估你所听到的 采取适当的解决策略 ; 技巧 目的 一般性引导 找到话题，开始沟通 重复 表示兴趣和理解 停顿 鼓励对方多说 舒服性试探 引向敞开性谈话 敏感性试探 了解敏感问题 演绎 总结和验证信息; 一般性引导 “告诉我关于……”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 重复 “你指的是……” 停顿 舒服性试探 “你是怎么做的？” 敏感性试探 “你认为问题在哪里？” 演绎 　“由我们所说的，我觉得……” ;Adler Towne的例子;甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个女朋友，第一次约会就吹了，你有什么感想? 乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴?一定是有什么原因吧!(不当，过多的询问) 甲：我不知道，我试过所有方法，都没用 乙：问题出在你自己。你没有表现自己，你必须更自然些，别人才会喜欢你真正的样子，要表现出真实的自己，一切就没有问题了。(诊断，批评，忠告，保证);积极倾听的方式 甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约会，居然搞砸