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第十二章 沟 通 本章主要概念和问题 沟通 沟通过程 沟通的因素 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 向上沟通 向下沟通 横向沟通 正式沟通 非正式沟通 沟通的障碍及其克服 核心知识 第一节 沟通的基本概念与过程 一、沟通的涵义 所谓沟通，就是人们之间传递信息并为对方所接受和理解的过程。该定义包含了沟通的三个要点： 一是沟通表示人与人之间的某种联络。就是说单独的个人是不会发生沟通的，沟通不是发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。 二是信息被传递。其含义是：发信者将信息发给对方并为对方接受。信息没有发出也就是信息传递未发生。信息虽然已发出，但未为对方所接受，即信息传递未完成，等于未进行沟通。 三是所传递的信息被对方所理解。沟通不仅指信息被对方所接收，还要为对方所理解。 在沟通时，接收者接收到的仅仅是一些符号（如声音、文字、图象、数字、手势、姿势、表情）而已，而不是信息本身。接收者必须将这些符号按照发信者的原意进行翻译，正确理解发信者的意思，沟通才算成功。假如受信者对这些符号不能理解，不能将这些符号翻译成与发信方原意相符的信息，那么沟通尚未完成。 二、沟通的过程 沟通的重要因素是：发送者（信源）、信息（沟通的内容）、编码、通道（沟通的渠道）、解码、接收者（信衍）、反馈，将它们联系起来就是沟通的过程。这个过程正如图12－1所示。 发送 接收 信息 通 道 图12-1沟通过程 从图中我们可以看到，沟通从发信者开始，发信者形成了需要传递给别人的思想、感情观点或消息，首先要将它们编码成可传递的信息形式，如声音、文字、图形或手势等，经过编码的信息同过一定的媒体或通道如电话、电台、电视、网络、报刊、书籍等传递到接收者。接收者试图理解所接收到的信息，就得进行译码。 整个沟通过程还会受到“噪音”的影响。噪音可能来自周围环境，也可能是通道本身的问题，还可能是发送者或接受者的心理因素所至。由于噪音会影响沟通的效果甚至走样，因此，沟通过程的反馈是必要的。没有反馈的沟通是单向沟通，单向沟通不能确证对方是否准确理解所接收到的信息，只有借助反馈才能做到这一点。为了确定沟通的有效程度并消除曲 解，沟通最好是有反馈的双向沟通。 第二节 人际沟通方式 一、语言沟通 语言沟通是以语言文字为载体的沟通，又可细分为|口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。 口头沟通 口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。 口头沟通最大的优点是快速、简便和即时反馈。在这种沟通方式下，信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。 此外，口头沟通还有一个优点就是可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。 口头沟通也有其缺陷。信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。 2、书面沟通 书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。 书面沟通的优点是有形有据、可保存、可核对。此外，书面语言在正式发表之前，可以反复琢磨修改，因此，一般比较周密、逻辑性强，较好地表达作者所要发表的信息。 书面沟通也有自己的缺陷。主要是耗费较多的时间和不能即时反馈。在相同的时间内，口头要比书面所传达的信息多得多。口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意，但书面沟通做不到这一点。 3、电子媒介沟通 电子媒介沟通是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式，包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。 电子媒介沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。一份信函要从国内寄往国外，恐怕要数天才能到达收信者的手中，而通过电子邮件或传真，可即时收到。 电子媒介沟通的缺点是看不到对方的表情。在网络上的某些交流中，甚至搞不清对方的真实身份。 二、非语言沟通 就人际沟通而言，非语言沟通主要是指身体语言沟通和副语言沟通两大类。 所谓身体语言沟通，是指通过面部表情、手势动作、姿势等传达不同的态度、感情和思想。身体语言的含义丰富、复杂，不能过于简单理解。不同类型的人