第三节 公众关系的商议跟协调.pptVIP

一、组织内部关系的沟通模式与渠道 公关学中的沟通协调是组织与其公众在信息传递的基础上相互认识，并据此调整其中的不合理因素，对内以提高组织的向心力、凝聚力，对外以争取公众的好感和支持，为组织的生存和发展奠定“人和”的基础。 内部关系是指组织内部的公共关系，主要包括员工关系、部门关系和股东关系等。组织要维持良好的内部关系，需要选择合适的沟通模式，建立畅通的沟通渠道。 （一）组织内部关系的沟通模式 1、正式沟通 正式沟通的优点是沟通效果好，较严肃且有约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 组织的重要信息一般采用正式沟通的方式。但正式沟通的沟通速度慢、刻板，组织成员有时对它有抵触情绪。 2、非正式沟通 非正式沟通传递的信息往往是不完整的，带有感情色彩和情绪因素； 非正式沟通传递消息速度快，尤其涉及亲朋好友时传递速度更快； 非正式沟通的传递形式具有多变性和动态性，会随着传递个体和环境的变化而变化； 非正式沟通传递的内容灵活多样，传递者可以随意进行加工处理； 非正式沟通没有组织原则约束，信息失真的可能性较大； 非正式沟通可能导致小集团的形成，影响组织的团结和人心稳定。 （二）组织内部关系的沟通渠道 特别提醒：组织内部形成了团结一致的融洽关系，就能激发员工的士气和工作热情。一个“内耗”严重的组织，既不会有活力，也不会有出色的表现。 相关链接： 关系营销：关系营销是对企业营销理论的一次升华和革命，使企业从原有的以企业为中心、以职业划分为基础的时代，跨入以顾客为中心、以工作流程划分为基础的时代。所以，推行关系营销不但要调整企业内部的工作流程，更要调整企业内部的关系体系。 全员公关：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。 日本赶超美国的启示 独特的管理：即以企业文化带动的、以导入企业理念为特征的人性化管理方式。——“企业文化学派”（美国） 日本企业界认为，日本式管理的精髓就是以“和”、“同”、“忠”等传统价值观念为核心的企业理念。 “和”——重视人和。要求在组织中建立起一种使人有亲密感、依赖感、信任感及和谐感的人际关系。 “同”——就是同心。即保持企业内成员的和谐、合作与意见一致。 “忠”——就是忠诚。要求员工尽忠尽职，拼命工作，要有为企业、社会和国家效力的使命感、荣誉感和自豪感，要把自己的命运和企业、社会、国家的命运紧紧联系在一起。 （二）组织内部公共关系沟通协调的技巧 每个组织都有自身特定的内部公众及其内部公共关系，内部公众在与组织互动过程中必定产生认识、动机、态度和行为，这就是内部公众心理活动的全部过程和全部内容。 内部公共关系的运作过程就是通过某种途径，采取一定手段对内部公众的心理活动进行有计划的调节和有意识的引导。 公众对组织的认知，是指公众对组织行为的知觉、印象、记忆、想象、判断和理解等。它是公众心理活动的开端和基础。 2、激励内部公众的动机 相关链接： 按照马斯洛的“需要层次理论”，人的需要从低级到高级的顺序，一次排列为：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现需要。搞好一个组织或企业的内部公共关系，从实质上讲，就是要满足组织内部的“人”——员工在各个层次上的需要。 一家大型公司对雇员进行了一次调查。当问及“你的需要是什么”时，占首位的回答是：“干一种有意义的工作”，其次为“不断进步”、“安逸”、“得到尊重”等，只有极少数人回答“得到报酬”。 3、改变内部公众的态度 组织善于利用各种媒介和途径，通过各种形式的宣传、教育和沟通活动，端正员工的工作态度，改变消极态度，使广大员工形成一种符合社会规范和组织要求的正确态度。这是内部公共关系工作的一项极其重要的任务。 服从阶段→认同阶段→同化阶段 “名片效应”和“自己人效应” 4、引导内部公众的行为 内部公共关系活动的最终目标是引导和控制内部公众的行为。 积极引导和控制内部公众的行为，可以采取以下的方式和手段： 思想控制 纪律控制 道德控制 经济控制 心理控制 舆论控制 情感控制 三、组织外部关系的协调方法 外部关系即组织与外部各类公众之间的公共关系，外部公众主要包括消费者、政府、社区、媒介、竞争对手等。 一个组织的外部公共关系的目标就是要在外部公众中树立组织良好的形象，逐步提高组织的认知度、美誉度与和谐度，为组织的生存和发展创造一个融洽的外部环境。 因此，组织必须足够重视与外部公众的信息沟通。 （一）与消费者公众的信息沟通 公共关系部门在处理组织与消费者的关系方面应做到以下几点： 案例： 北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点进行调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有