医患关系跟商议艺术技巧--采育行.pptVIP

 目 录 概论 l50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略 我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测 医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况) 第一节 我们的沟通与政策 为什么要进行医患沟通？ 第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通） 第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验 第四节 群体性病员客户沟通操作技巧与大体验 50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略 北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。 为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科24小时急诊、住院、高级保健服务。 其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外．还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。 其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。 走进“这家医院”，第一感觉这里更像宾馆，温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围； 50张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略 看病实行预约制，一个医生一天只接待10个左右病人； 每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同； 病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内，有利于缓解病人紧张情绪； 这里收费中70％以上来自于服务费用，药品费用仅占10％左右。 在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。 有人在按我肚皮 有人在按我肚皮 有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：“请躺下，让我检查检查。”大夫在患者的腹部按了几下，问：“有感觉吗?” 患者：“有。” 大夫：“什么感觉?” 患者：“有人在按我的肚皮。” 合理交换 合理交换 莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。 医生检查后对他说：“看来你的病将极大地丰富医学领域。” 莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。” 为什么要进行医患沟通 医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况) 美国住院患者不良事件发生率4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％，新西兰也是大约10％。 大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。 澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事件发生率16.6％. 欧州的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。 中国情况 过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体 年初的“钢盔事件” 年末的“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系的深层次思考 这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选医院最在乎什么？ 医疗技术占53.1％，便捷41.6％，服务态度占29％，就诊环境要好占17.8％。从这数字来看老百姓选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。 案例： 1、不巽而飞的卵巢（当事者7年劳教）； 2、拆线三次的女童； 世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“所有医生，必须学会交流和人际关系的技能，减少共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力的表现” 在今年全国卫生工作会议上，卫生部长陈竺专题阐述了中国医改新政。陈竺说，今年是深化医药卫生体制改革全面启动和整体推进的一年。今后三年，公立医院改革将在各试点城市推进。 技术服务收费标准将调整 　　目前百姓普遍感觉医院的药更贵。其中一个重要原因是，医院可以对所售药品收7%-15%的加价。而据陈竺介绍，公立医院改革已确定将取消医院加价销售药品。 　　陈竺表示，医院由此减少的收入，政府将通过增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准以及增加政府投入三条路径来弥补。 　　 据陈竺透露，药事服务费将纳入基本医疗保障报销范围。 　　据了解，是否增设药事服务费已争论多年。此前在广州等地的发改委听证会上，多数听证代表质疑药事服务费“变相增加患者负担”。因此，此次方案将“药事费纳入基本医保”，有望减少改革阻力。 陈竺介绍的改革方案，还指明了政府对公立医院增加投入的具体方向，包括住院医师培训、离退休人员费用和政策性补贴等。 今年颁布基本药物目录 　　卫生部还表示，今年我国将制订并颁布国家基本药物目录。有关部门将完善基本药物价格形成机制、使用报销政策和国家储备制度。国家还将确定国家基本公共卫生服务项目。 名词解释 　　药事服务费 指医生和医院在向患者提供诊疗服务时，就向患者提供的合理、安全用药方案，加收的一