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商务沟通与人际关系拓展训练 华人顶尖演说家 吴娟瑜老师主讲 原生家庭与人际关系 原生家庭（原来出生的家庭） 泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭 原生家族 包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯 姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊 妹等亲族关系。 父母 根据《心理治疗中的人际相处》一书作者 爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够 的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」 或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这 些人仍继续沿用这些模式。 ? ──摘自《商务沟通与人际关系拓展》 ? 吴娟瑜着，123页 沟通模式3类型 1. 2. 3. 安全型沟通模式 商务人士的最佳选择 一、情绪稳定 ? 二、容许客户有不同的看法 ? 三、沟通讯息清楚 ? 四、适时说NO ? 五、信守承诺 肢体语言 55％ 语 调 38％ ? 内 容 7％ ? 美国加州大学 阿尔伯特?梅拉宾沟通研究 敞开肢体语言训练 一、肌肉放松 ? 二、大笑训练 ? 三、yes讯息／No讯息对照 ? 四、创造相同的身体频率 ? 五、放松带来友谊 拓展人际关系3大目标 透过不断学习成长，改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。 ? 回头带引原生家庭共同成长，创造 「安全型」的人际关系，开始踏上成功商 务沟通的第一步。 安全距离法 1 社会领域 1.25公尺~3.5公尺 个体领域 0.5公尺~1.25公尺 亲密领域 0.5公尺以内 公众领域：陌生人 ? 社会领域：客户、邻居、泛泛之交等 ? 个体领域：同事、同学、朋友等 ? 亲密领域：配偶 、子女、兄弟姊妹等 ? 尊重对方有安全的自主空间 一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。 ? 二、自主空间，因人而异 ? 三、男性商务人士对待女性同事／女性客 户需要礼貌的安全距离 口语权调整法 2 口语权定义 ? 一、主导话题 ? 二、改变话题 ? 三、结束话题 口语权的困惑 一、单方面的表达，没有双方真正的交流。 ? 二、「我说你听」的结果，可能造成对方心 里感到不受尊重。 ? 三、口語支配权造成强势沟通。 如何改善口语权 一、聆听客户的内在声音 ? 二、深层聆听训练 ? 三、尊重女性同事╱女性客户的 「口语权」 同伴意识沟通法 3 主管建立同伴意识的四个步骤： ? 一、承认自己也会犯错 ? 二、认同对方的感觉 ? 三、多用「我们」，少用区分彼此的 「你」、「我」 ? 四、让部属提供意见 「同伴意识沟通法」的好处： 一、快速凝聚团队共识。 ? 二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。 ? 三、客户或员工比较能体谅理解你的需 求。 ? 四、带领团队中的离群员工有被接纳的机 会，重整团队士气。 从肢体语言 ?如何建立「同伴意识」？ 一、一同喝杯咖啡／茶 二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等） 三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱 四、促膝而谈 五、其它 主动趋前法 4 什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？ ? 一、远远看到对方时 ? 二、当对方招手时 ? 三、对方迎面而来却疏忽你时 ? 四、当对方有心事，无精打采时 潜意识的微妙引导，创造和谐互动 一、举手投足之间的带领 ? 二、调动椅子 ? 三、侧边坐的亲切感 四、其它 主动趋前法的好处 5 一、创造交流的机会 ? 二、主动关心 ? 三、表现真心热忱 ? 四、熟悉度创造信赖感 ? 五、见面三分情 同理心沟通法 同理心 ? 是指在和客户互动过程中，最短时间内 做到 认同理解对方的心意。 ? 1.自说自话