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良好意志品质的培养 旅游专业 王艳娜 学习目标：1、掌握意志定义，意志与认识、 情感的关系，意志的过程 2、了解意志品质的四个方面 能力目标： 通过对案例的分析，提高磨练意志的能力。 情感目标： 树立坚强的意志品质是优秀旅游从业人员 必备素质的观念。 学习重难点： 1、意志与认识、情感的关系 2、意志品质的四个方面 一、看视频，结合课文，分析案例 分析问题： 1、什么是意志？意志在林义杰身上怎样体现出来的？ 2、意志与认识、情感的关系是什么？案例中是怎样体现的？ 3、从林立杰的心理变化过程中，分析意志过程的三个步骤是怎样体现的？ 一、看视频：结合课文，分析案例 1、什么是意志？意志在林义杰身上怎样体现出来的？ 2、意志与认识、情感的关系是什么？案例中怎样体现的？ 3、从林立杰的心理变化过程中，分析意志过程的三个步骤是怎样体现的？ 1、意志概念 定义： 意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。 考点： 自觉地克服困难 达到预定的目的 意志是一种心理过程 2、意志与认识、情感的关系 （1）认识是意志的基础 意志的产生以认识过程为前提 意志对认识过程也有影响 （2）情感与意志是相互影响、相互作用的关系 情感可以形成意志的动力和阻力 意志可以控制情感使之服从于理智 3、意志的过程 从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心——信心——恒心三个阶段。 下 定 决 心 二、案例分析——意志品质 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题1、如果你是服务员，如何处理类似事件？ 问题2、结合课本，意志品质包括哪些方面？处理过程中体现了服务员的那些意志品质？ 问题3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？ 1、处理类件时可按以下程序： （1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。 （2）由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场。 （3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 （4）坚持酒店规定的七折优惠条件。 （5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。 （6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 2、意志品质包括哪些方面？处理过程中体现了服务员的那些意志品质？ 意志的品质及其表现 3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？ （1）能帮助旅游从业人员树立正确的工作态度，认真地学习专业技能，在服务过程中始终保持较高的热情。 （2）能帮助有旅游从业人员养成良好的行为习惯，自觉地遵守职业道德和工作制度。 （3）能帮助旅游从业人员正确的看待挫折，主动地克服困难，培养积极乐观的人生观。 要求： 1、手臂平行于地面，手托字典。 2、游戏过程中手臂不可以弯曲。 3、时间为3分钟。 课堂练习 1、人们在活动中善于控制和支配自己的情绪和言行。这是指意志的。（ ） A、果断性 B、自制性 C、坚毅性 D、自觉性 2、人们在活动中能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。这是指意志的（ ） A、独断性 B、果断性 C、自觉性 D、坚毅性 3、人们对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识，并以此来调控自己的行为。这是指意志的...（ ） A、自觉性 B、果断性 C、自制性 D、坚毅性 4、人们能明辨是非，及时做出决定并执行决定。这是指意志的.（ ） A、果断性 B、自制性 C、坚毅性 D、自觉性 课堂练习 5、认识是意志的基础。 （ ） 6、情感可以成为意志的动力，也可以成为意志的阻力。 （ ） 7、一般来说，决心越大，信心就越足，恒心也越持久。（ ） 8、缺乏自制力的人，容易被情感所操