有效商议-熊锋宝.pptVIP

一位护士的体会 有效的沟通——看菜下筷！ 1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3、看对医药知识了解的程度和知识水平——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛——梦幻云儿） 资料 入院 　　一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 　　启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。 发药 　　李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 　　“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 　　护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。” 　　启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。 催款 　　对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 　　护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 　　护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 　　启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 了解病情 　　某护士向病人询问病情： 　　问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 　　问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 　　问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 　　启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。 面对露阴癖 　　有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是： 　　护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。 　护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。 　 启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。 为患者祝福生日 　　康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。 　　启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。 　　 语言简单粗暴，内容表述不清 案例： 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 夸大疗效及对不良预后估计不足 案例： 一晚期胰头癌患者因深度黄