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智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。 —— 戴尔·卡耐基 管理学上的双50%： 经理人50%以上的时间用在了沟通上，但工 作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 概 要 目 标 沟通的目的 沟 通 的 过 程 影响编码的条件 技巧 态度 知识 文化背景 沟通的个人障碍 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 其 它 障 碍 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步骤四：处理异议 前 提：自己说服自己 方 法：柔道法 态 度：同理心 有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈 组织清晰、简洁的语言 非语言暗示的重要性 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。 非语言沟通 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 非语言暗示 礼貌行为：读名片 电话自称 上下楼梯 座车等 暗示行为：手势 扬眉 耸肩 脚打节拍等 避免的动作：叩桌子 抖腿 摸扶手 摸鼻子 摸茶杯 手臂交叉 手插口袋等 沟 通 循 环 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己 的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应， 以理解讲话的内容、目的和情感。 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听的建议 利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈是沟通双方期望得到的一种信息的回流 听者所做的事，所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强 反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 电话沟通技巧 接听、拨打电话的技巧： 电话沟通技巧 转达电话的技巧： 听清关键字句 慎重选择理由 电话沟通技巧 特殊事件的应对： 听不清对方话语 错打电话 遇到自己不知道的事情 接到领导亲友的电话 接到顾客投诉电话 工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑: 自 我 沟 通 位置定位 能力定位 环境定位 阳 光 心 态 适应环境 快乐至善 工作是美丽的 如何与上司沟通 基本原则 了解上司意图 表现你的支持 寻求上司反馈 迎合上司风格 如何与上司沟通 主动报告你的工作进度 —— 让上司知道。 对上司的询问有问必答，而且清楚 —— 让上司放心 充实自己，努力学习，了解上司的言语 —— 让上司轻松 接受批评，不犯三次过错 —— 让上司省事 如何与上司沟通 不忙的时候主动帮助别人 —— 让上司有效 毫无怨言地接受任务 —— 让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划 —— 让上司进步