房产中介之门店接待精选-培训课件.pptVIP

三.门店接待的常见问题 封闭式问题： 定义：这类问题就是让顾客不需要考虑很多，通过习惯 思维或一两个词就能回答的。 目的：这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围，可以更加准确的了解顾客的需求，顾客的回答有助于我们判断。 举例：1、陈先生，您觉得什么时候看房较方便？ 2、陈小姐您看过“枫情水岸”的房子吗？ 开放式问题： 定义：以何人、何时、何物、何事和为何开头的问题。 目的：这种问题的好处在于让顾客开始交谈，谈论他们熟悉的领域，从而有助于我们了解顾客的想法及其它信息。 举例：1、张先生、您为何要卖这套房子？ 2、王小姐、您都看过哪里的房子？ 三.门店接待的常见问题 选择性问题： 定义：这种问题的回答只有两项，‘是’或‘否’或者是二选一。 目的：让顾客不要考虑太多，回答的答案在我们的控制范围内，从而向成功销售推进。 举例：张先生，明天早上8：00钟看你的房子还是10：00钟看较方便呢？ 反问句： 定义：做一个你认为顾客会同意的陈述，然后用一个限制性问题提出它。 目的：让顾客同意你的观点或承认一个事实。 举例：1、张小姐，你买房子找中介无非要图个方便，不是吗？ 2、王先生，卖房子一定要安全拿到钱，难道不是吗？ 三.门店接待的常见问题 销售人员如果没有倾听的技能，再高明的提问也没有用。销售明星销售中他们花30%的时间在提问和交流上，花70%的时间在倾听顾客的反馈上。 “上帝给我们两个耳朵一个嘴吧” 倾听的收获 倾听是一个人成熟的表现。 倾听是对顾客无声的赞美。 倾听让顾客觉得自已很重要。 倾听了解顾客需求及信息的重要方式。 倾听的重要性 三.门店接待的常见问题 具有同理心能站在顾客的角度去听。 完全集中精力。 保持友好的眼神接触。 不断点头微笑。 重复对方讲话的重点。（回应） 学会记录。 积极的倾听 不听别人讲话、对自已接下来要讲的话很感兴趣。 对方讲话时、一直找机会表达自已的要说的话。 无法洞悉肢体语言背后的含意。 打断顾客的谈话 差劲倾听者的特点 “ 沉默是金”的倾听方法 在与顾客沟通的过程中，有两个关键的地方需要特别注意停顿三四秒的时间：一个时间是你问完一个问题以后，另一方面个是你的顾客回答完问题之后 三.门店接待的常见问题 学会解读客户的肢体语言： 肢体语言就是顾客的表情及其它非语言交流，它会真实的反应出顾客的思想。 点头：表示认同。 摇头.：不同意。 眼光避开接触：对别的事物更感兴趣或是在逃避什么. 摩挲脖子：不耐烦或疲劳。 捂嘴.：不确定或欺骗。 抬眉：怀疑或不相信。 手掌展开：愿意沟通。 搓手：预谋对自已有益的事。 前倾、目光接触：感兴趣。 三.门店接待的常见问题 接待房东常碰到的问题： 收3%太高了，别的中介都没收这么高 你帮我估一下这房子能值多少钱？ 房东期望值太高，如何引导？ 对于空房子如何拿钥匙？ 房东不肯签委托书，如何引导？ 没有诚意的不要带过来？ 接待客户常碰到的问题： 你们公司收费太高、有些公司没收？ 你们除了中介费以外还有收其它费用吗？ 你们这边有没有＃＃新村的房子？ 问他要什么服务？他说看一下再说？ 不用留电话号码了，有空我找你们吧？ 课程大纲 一.关于门店接待 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项 四.门店接待的注意事项 门店接待的注意事项 跟上顾客的热身程度，少说废话。 没有诊断清楚就不要开处方。 不要与顾客争论。 不要显得比顾客聪明，但要比顾客专业。 不懂不要装懂，学会请教。 顾客信息一次性问清楚。 注意保护信息。 多留几个电话号码。 马上带看、领先一步。 送顾客走时要送远一些或送上车为止。 四.门店接待的注意事项 如何把在门外徘徊的客户引进门坐下？ 热情、主动、嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下，发现客户在门外停留十秒钟，我们就应该把他（她）引进门。 可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或者水温比较高的水，争取把客户留住。 采用热处理。持续热情的交谈，明确问题所在：价格、费用、付款方式等等。 四.门店接待的注意事项 客户进门后，找准接待客户的切入点。 努力让客户开口说话，可以用猜测性的语言引导他。 客户看什么业务，就给他介绍什么业务，以此作为切入点引出客户真正的需求。 把自己说成一个“过来人”，让客户觉得你是很有经验的，并对你产生信任。 置身于客户的位置，把握客户的心理，给客户“造梦”。 根据客户所提供的需求，我们应该先进行不断的转化，然后再提供房源。 四.门店接待的注意事项 当一个员工在接待客户时，店内其他员