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案例点评 信息发出者：平儿和红玉 信息接收者：凤姐和李氏 解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密切相关。 三、沟通的分类 信息走向——下行沟通、上行沟通和平行沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通、书面沟通、非语言沟通 正式沟通模式（5种） 链式 Y式 轮盘式 环式 全通道式 非正式沟通的模式 非正式沟通的模式除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。 前几种模式和正式沟通中的模式类似，后两者则和正式沟通有较大的区别 非目的性发散模型 目的性发散模式 口头沟通 优点： 双向沟通，亲切、速度快、反馈及时，可通过语音、动作等辅助增强沟通效果 缺点： 适用于小范围信息交流 科技发展打破这种局限，但需要较高成本；受时间的限制，要求沟通双方在时间上一致，且准备未必充分，可能会遗漏或扭曲；大多数的口头沟通没有记录，事后难以查证，既不利于信息的传播，也不利于信息的储存。 书面沟通 较为常用的是备忘录、公文、报告、书信、便条和通知等。 优点： 摆脱了时间和空间的限制，沟通内容具有稳定性。 正式沟通常采用书面沟通的方式 缺点 耗时较长，不能得到及时的反馈，没有辅助导致信息可能会误解和歪曲。可能让人感觉比较生硬，不如口头沟通容易接受。 专题口头和书面沟通技巧 点击：附件7-1 口头和书面沟通技巧 非语言沟通 常常与其他沟通方式伴随发生，主要以以下几种方式为沟通基础： 副语言：音质、音量、银色、音调、节奏、声音、速度等 “说话听声，锣鼓听音” 类语言：咳嗽、呻吟、叹息、嬉笑、“口头禅”、鼓掌等功能性发声，表明某种情绪或态度 体态语言：姿态或动作本身并无明确固定含义，但和语言结合时，就使得信息更全面了 Back 第二节 有效沟通 有效沟通的原则 沟通中的障碍 有效沟通技能 汶川地震中的沟通 为什么地震发生后，救援人员这么急切的、冒着巨大的危险抢修各种通信设备？ 为什么地震发生后，抢险人员这么急切的、冒着巨大的危险抢通被毁坏的道路？ 为什么地震发生后，有人冒着巨大的危险，长途跋涉、翻山越岭徒步走出震中，带来的消息能够吸引众多人的注意，被视为“极为珍贵的信息”？ ……………… 一、有效沟通的原则 “量” 足够的信息量 “质” ： 信息需要被准确表述和理解 “时” ： 信息的有效性很大程度上依赖于它的及时性。 小雄和小雨两个人相约一起去逛街 小雄对小雨说：“我去拿一下包，你先走，一会儿我们在电梯门口见”。 两人在电梯口左等右等不见对方踪影，只好互相打电话。结果，小雄在五楼的电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门口等。 案例7-2 :小雄与小雨的约会 请同学们思考： 小雄与小雨沟通障碍出现的原因是什么？ 案例点评 在组织中，保证沟通的质量与效率已经成为一种重要的能力。这种能力可以划分为四级（见下页表）。 如何使组织成员的沟通能力达到第三级甚至第四级，是一个值得研究的问题。  保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害 针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论 能发展并保持广泛的人际网络。 用清楚的理由和事实支持自己的观点 身体力行 通过行为与言谈的一致来沟通信息 善于倾听，适当提问以准确理解并适时反馈 能开放、真诚的接受和传递信息 知道交流的重点，能通过书面或口头形式表达主要观点 尊重他人，能倾听别人 不擅于抓中心议题 表达思想、观点不够简洁、清晰 以自我为中心，谈话中，缺乏对他人应有的尊重 第四级 第三级 第二级 第一级 组织成员沟通能力分级 二、沟通中的障碍 能力因素 社会及组织因素 心理因素 文化因素 孙悟空看穿白骨精本质，一片忠心护师，为什么还被唐僧赶走了呢？ 原因分析： 孙悟空性子急，不擅传递正确信息，擅自打死妖怪，却被师父误以为滥杀无辜，劣性不改。 猪八戒对馒头的兴趣早就超过了对妖怪的警戒，当欲望被阻后，为了满足一己之私，利用唐僧与悟空的信息通道淤塞，散布谣言 沙和尚本身对信息分辨能力不高，老实人凭感觉做事，只会唉声叹气。 案例7-3 : 三打白骨精 * 高二十二 沟通，从心开始 第七章沟 通 沟通小故事 周恩来稳如泰山：巧对美国记者挑衅。梅光(原国务院机关事务管理局干部)：谈到周总理的外交技巧，我记得有好几个小故事。解放初期，在一次记者招待会上，有一位不怀好意的外国记者问周总理：中国现在还有没有娼妓？面对这个挑衅性的提问，周总理沉稳地说：“有，在台湾。” 还有一次，一个美国记者在采访周总理时在他的办公桌上发现了一支美国产的派克笔，于是便用讽刺的口吻说：“你作为一个大国总理，为什么还要用我们美国生产的钢笔？”周总理风趣地说：“这是一位朝