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沟通协调能力 清华大学 MASTER FACILITATOR (USA,2005) 张牧寒 沟通、沟通能力 沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。 沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。 Wells-Spinks Model  维尔斯-斯宾克斯模型 沟通的分类 信息走向 下行沟通－－等级、权威－－缺乏互动？ 上行沟通－－等级、权威－－报喜不报忧？ 平行沟通－同级人员、同级部门－－推诿？ 组织系统 正式沟通－约束力强、保密，速度慢、刻板 非正式沟通－广泛、快速，难控、失真、谣言 沟通的分类 沟通方式 口头沟通－空间、时间限制，无记录，失真 书面沟通－耗时，反馈不及时，无非语言辅助 非语言沟通－伴随语言发生 副语言－音质、音量、音色、音调、节奏、速度 类语言－声音符号 身体语言 书写行为 E时代沟通－MSN,QQ,e-mail,短信,网络会议 高低语境下的沟通 中国语言文化——“高语境文化” 体语、上下文联系、场景，“心领神会” 极少存在于编码的、清晰的被传递的信息中 “过程导向型” 听得具体，说得模糊 欧美语言文化——“低语境文化” 大量信息存在于清晰的编码中 “发送导向型” 听得具体，说得具体 教练式管理－目的 创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成预期目标的过程 说教 vs 教练 教练式管理 讨论要点 影响沟通管理的因素 教练式沟通技能 冲突管理中的应用 影响沟通的因素 心态－－尊重 心理因素 社会角色 思维定势 能力影响 文化与环境 性别差异－男人独立控制,女人联系 影响沟通的因素 信息影响力－阿尔伯特·麦拉宾1950′ 用词 语调 肢体语言??? ? 教练式沟通技能 尊重 聆听 提出问题 确认理解 概括总结 处理疑问与异议 反馈 肢体语言 尊 重 自尊、尊重－ 等级、差序、面子 价值观 认可差异 同理心 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人 “先处理心情，再处理事情；立场坚定，态度热情” 第一步：换位；第二步：辨识；第三步：反馈 同理心案例 工作场景—— 一向任劳任怨的主管最近抱怨多了起来…… 生活场景—— 柔声细语……心近而声悄 河东狮吼……心远而声嘶 有效聆听 苏格拉底：一嘴二耳， 多听少说。 聆 听(聴) 全部接收——不一定是“接受”！刻意沉默 表示兴趣/鼓励/理解——非语言/关键词重复/支持性、反馈性陈述 常习惯的听——边听边批判、边演绎、选择 性收听、不恰当动作 有效聆听肢体语言技巧 停下手中无关活动 面向说话者 短暂静默 开放的姿态 身体前倾 保持适当的目光交流 适当记录 深度(特别)沟通：选较中立场所 提出问题 封闭式 开放式 深度发问 深度发问 引发深入思考、调动专心投入 激发潜能 提升对方自信 开发式问题 关注感受 深度发问 描述性问题 发生了什么？ 现在情况如何？ 你是如何处理的？ 引导性问题 你这样做的目的…… 还有更好的做法吗？ 你留意到这样处理后，发生了…… 确认理解 你自己是否理解 别人的意思 别人是否理解你自己的意思 确认 自己 理解 复述 要求解释 提问 举例确认 确认 他人 理解 提开放式问题 要求举例说明 请其他参与者概述或复述 概括总结 为什么? 助于积极地聆听 表达自己的兴趣 鼓励更多的想法 使自己保持中立 怎么做? 简要复述参与者的观点 处理问题与异议 聆听－目光交流 确认－中立 回应－互动、调动 确认对方理解或接受 反 馈 如何给予有效反馈 情景 行为 影响 进一步的收获 接收反馈的原则 持开放态度 不要争辩、反诘 接收所有信息 鼓励反馈人说出你当时的具体动作或用词 记住这是他人的理解，或许并不是你的本意 将好的与需改进的方面一一记录 对反馈人表示感谢 肢体语言 感知力（洞察力）－－敏锐而正确解读