商议跟冲突处理学员版.pptVIP

同情心 亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人类所有道德的基础。 人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正义；另外就是仁慈。 孟子：恻隐之心人之端也 对别人的同情心，是人的道德的开端 人与人之间的沟通70%是情绪，30%是内容。 如果沟通情绪 不对，那内容就会被扭曲了。 所以沟通内容之前，情绪层面一定梳理好，不然误会只会越来越深。 一个人可以了解宇宙，却不一定了解自我。有时候，自我是比任何星星都遥远的个体。 沟通是冲突管理的关键 冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的 冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。 认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。 沟通与冲突处理 一．沟通的重要性 二．积极倾听 三．冲突处理 一、沟通的重要性 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。 组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 沟通障碍分析 背景结构 语义理解 价值判断 选择倾听 信息过滤 心存猜疑 无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。 二、积极倾听 你的意思是说， 站在别人的角度 倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界 沟通是一个过程 信 息 编 码 沟 通 渠 道 信 息 解 码 反馈 沟通环境 沟通噪音 知识、技能 社会形象 自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机 行 为 大学毕业 5年工作经验 大学毕业 5年工作经验 客户服务员A 客户服务员B 服务提供者 帮助他人 外 向 影响动机 专家自居 内 向 成就动机 自我为中心 交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。 冲突的原因 （1）价值观和利益的冲突; （2）对有限资源的争夺； （3）相互分歧的目标； （4）信息不对称； （5）职责划分的不清； 等等 三、冲突处理 1、“事实”冲突与处理 2、“价值观”冲突与处理 沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。 产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。 是非分明是以知识有限为前提的，知识越有限，是非越分明。 在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝 纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。 慢慢习惯并学会了“只需分享、无须认同”的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！ 如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。 不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。 人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。 简单地 说，只有当意见出现冲突，思想才出现。 说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。 就沟通的角度而言，我们尽量不要费尽心机去寻找那种“共同”的东西，而是要在包容中寻求那种“共通”的可能。 存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。 只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。 1、“事实”冲突与处理 纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格 多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法 有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。 有效交流 表达技巧：将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是??” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 2、 “价值观”冲突的处理 理解万岁 价值观无绝对对错之分 价值观内含元素的排序问题 理解不等于同意，同意不等于接受 （1）宽容和尊重 生活的意义在于差异性，而不在于同质化 看别人不顺眼，首先是自己修养不够 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大 “我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰） 尊重对方作为一个人的说话