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沟 通 技 能Improving Communication Nanjing Sinporo Hospitality Management Training Center 南京新博亚酒店管理培训中心 沟通技能 是否经历过沟通的障碍 * 自己的意见不能准确地传达给他人 * 他人讲话时自己脑子溜号 沟通是酒店督导的重要技能 什 么 是 沟 通？ 两个以上的人成功 地交换相互间的信息 沟 通 的 对 象 宾客 业主 管理层 同事 员工 本 课 程 目 的 学习本课程的您能够： 确认并穿越影响成功沟通的障碍 在沟通中积极地使用声音要素和形体语言 无论面对多少人，说话始终简单清晰 运用主动聆听技巧 运用电话交谈技巧 沟 通 的 迷 思 案 例 ROLE PLAY p4 EXPLAIN 沟 通 的 迷 思 小组讨论（结合案例分析）: 1. 人们只有在想沟通时才进行沟通 2. 听、说双方对每句话的理解都一样 3. 沟通主要以语言为主 4. 人们相信的是说话的内容而非说话的方式 5. 沟通是说者对听者的单向交流 有 效 沟 通 的 障 碍 不公正的比较 近者亲，远者疏 先入为主的印象 情绪化效应 光环效应 关于沟通要素的练习 ________ % 声音信息 ________% 视觉信息 ________% 语言信息 非语言沟通包括声音和视觉信息 非语言沟通指说话的方式而非内容 非 语 言 沟 通 的 影 响 声音沟通要素——38% ROLE PLAY （VOCAL） 多样化的语调 语音 语速 音量 口头语 视 觉 沟 通 GAME PLAY BODY LANGUAGE 视觉沟通要素——55% 目光交流 仪态 形体语言 面部表情 非语言沟通检查表 练习 P11 语言沟通——7% 简明扼要 KISS 解释说明 词语简单直接 尊重听者 重复重点 检查是否理解 讨论 主管参与的与工作有关的倾听活动 提高倾听技巧的职业优势 聆 听 技 巧 与工作有关的聆听活动： 参加会议 安排工作 接受工作安排 在管理层与员工间沟通 根据谈话做出决策 督导他人 对其它部门提供服务 培训、演讲、开说明会 使用电话 提高倾听技巧的职业优势（1） 获得功倍事半的效果 赢得业内人士的尊敬 增强工作成就感 对酒店的活动知道得更多 提高决策与解决问题的能力 为酒店增加经济效益 增进自信与自尊 提高倾听技巧的职业优势（2） 成为成功的主管 成为更为价值的员工 更有晋升的机会 更加薪的机会 保证更多的人愿意听你讲话（因为你会听他人讲话，他人也会愿意听你讲话） 为自己的职业生涯创造合作机会 CASE STUDY p18 倾 听 的 步 骤 第一步 引起注意 第二步 赋予意义 第三步 评估信息 第四步 应答与记忆 主 动 聆 听 语言上的主动 2. 非语言上的主动 3. 思想上的主动 4. 行为上的主动 主动聆听检查表 练习 P23 增进有效倾听技能的建议 不要打断他人 不要先下结论 不要预备答案 不要感情用事 下列哪些情形令你厌烦： - 无所不知的态度 - 牢骚满腹 - 太激进 - 说话太冲 有 效 倾 听 的 秘 决 做一个主动的倾听者，在下列方面积极参与： - 语言沟通上 - 非语言沟通上 - 心态上 - 行为上 别打岔 不先下结论 不自以为是 不感情用事 关于优秀聆听者的练习 P25 如 何 使 用 电 话 面带微笑 全神贯注 声音沉稳 语速与对方一致 音量适中 避免口头禅 使 用 电 话 的 技 巧 （1） 电话接听 立即接听 报出部门及自己的姓名 避免三方交谈 使 用 电 话 的 技 巧 （2） 请对方稍候 请求许可 等待同意 再次确认 使 用 电 话 的 技 巧 （3） 结束通话 总结 告诉对方您的做法 结束 打 电 话 的 技 巧 （1） 打出电话