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实用 技能 沟通 主讲：赵爽 目录页 CONTENTS PAGE LOGO 沟通知识概述 沟通的重要性 沟通无处不在，无时不有 沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。 事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 —— 亚里士多德 LOGO 沟通知识概述 沟通的重要性 “管理就是沟通” 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。 管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 沟通的意义 沟通知识概述 沟通知识概述 沟通的作用 我们可以将沟通的作用简单概括如下： 开始做游戏吧（折纸游戏） 游戏可以反应出真实的行为 LOGO 沟通知识概述 沟通的类别 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 LOGO 沟通知识概述 沟通的类别 上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 下行沟通 上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 LOGO 沟通知识概述 沟通的原理图 沟通 传递方 沟通 接收方 编码（发送） 解码（接收） 解码（接收） 编码（反馈） 沟通渠道 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不懂得说话的技巧或艺术 未注重非语言信息的运用 未能控制自己的情绪 只要别人听自己的 态度不正确 没有营造融洽的沟通氛围 沟通的主要障碍（传递方） 为啥沟通不畅 没有主动去开启沟通渠道 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通的主要障碍（沟通渠道） 为啥沟通不畅 听不清楚 选择性地倾听 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 没有准确地理解对方 未能换位思考 沟通的主要障碍（接收方） 为啥沟通不畅 来测试一下吧 想知道你的“语商”（LQ）怎么样吗？ 　1.你觉得会说话对人一生的影响： 　　A.重要。 　　B.一般。 　　C.不重要。 2.你和很多人在一起交谈时，你会： 　A.有时插上几句。 　B.让别人说，自己只是旁听者。 　C.善用言谈来增加别人对你的好感。 3.在公共场合，你的表现是： 　　A.很善于言辞。 　　B.不善言辞。 　　C.羞于言谈。 4.假如一个依赖性很强的朋友，打电话与你聊天，而你没有时间陪他的时候，你会： 　　A.问他是否有重要事，如没有，回头再打给他。 　　B.告诉他你很忙，不能和他聊天。 　　C.不接电话。 5.因为一次语言失误，在同学间产生了不好的影响，你会： 　A.一样的多说话。 　B.以良好言行尽力寻找机会挽回影响。 　C.害怕说话。 6.有人告诉你某某说过你的坏话，你会： 　　A.处处提防他。 　　B.也说他的坏话。 　　C.主动与他交谈。 　7.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时： 　　A.匆匆打个招呼就过去了。 　　B.一张口就叫出他的名字，并热情地与之交谈。 　　C.聊了几句，并留下新的联系方式。 　8.你说话被别人误解后，你会： 　　A.多给予谅解。 　　B.忽略这个问题。 　　C.不再搭理人。 　　1.选A，2分，选B，1分，选C，0分。 　　2.选A，1分，选B，0分，选C，2分。 　　3.选A，2分，选B，1分，选C，0分。 　　4.选A，2分，选B，1分，选C，0分。 　　5.选A，0分，选B，2分，选C，1分。 　　6.选A，1分，选B，0分，选C，2分。 　　7.选A，0分，选B，2分，选C，1分。 　　8.选A，2分，选B，1分，选C，0分。 LOGO 沟通能力提升 从语言传递者来提升 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 先过滤：将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 简洁明了：少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物。措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 条理清晰：条理要清楚，逻辑要