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成都易态科技有限公司（高效沟通） 第一章 高效沟通概述 一个人从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通，那么沟通是什么？而每个人对沟通的理解是不一样的。由于沟通中的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际的工作与生活中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下以及人际关系紧张的一个非常重要的原因。 第一章 高效沟通概述 一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、沟通的三大要素 1.沟通一定要有一个明确的目标 2.达成共同的协议 3.沟通的信息、思想和情感 第一章 高效沟通概述 三、沟通的方式 沟通包括语言和肢体语言的沟通。在工作与生活中，通过两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。 1.语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或图形。 第一章 高效沟通概述 2.肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语的一部分。 四、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向 第一章 高效沟通概述 的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程 中是否是一方说而另一方听，这样的效果非 常不好，换句话说，只有双向的才叫沟通， 任何单向的都不叫沟通。 五、沟通的三个行为：说、听、问 第一章 高效沟通概述 一个有效的沟通必须要有说的行为、听的 行为还要有问的行为。我们在考核一个人是 否具备沟通技巧的时候，也是看他这三种行 为是否都出现。 我们在与人沟通的时候，一定要养成一 良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为 都要出现，并且这三者之间的比例要协调。 第一章 高效沟通概述 六、沟通失败的原因 1.缺乏信息或知识 2.没有说明重要性 3.只注重了表达，没有注重倾听 4.没有完全理解对方的话，以至询问不当 5.没有理解他人的需求，没及时反馈 6.不良情续 7.职位的差距、文化的差距也会造成沟通失败 第二章 高效沟通的步骤 一、事先准备 1.设立沟通的目标 这个是非常重要的，我们在与别人沟通之 前，心里一定要有一个目标，明确自己希望 通过这次沟通达到什么目的。毫无目的交流 叫做聊天，不是沟通。 2.制定计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什 第二章 高效沟通的步骤 么，后说什么。如果情况允许，列一个表格， 把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间、 地点、对象等列举出来。的。毫无目的交流叫 做聊天，不是沟通。 3.对情况进行SWOT分析 运用著名的SWOT分析，明确双方的优势与劣 势，设立一个合理的目标，而且是双方都能接 受的，因此，在写别人沟通时面谈时，首先要 第二章 高效沟通的步骤 说：我这次与你沟通的目的是…… 3.对情况进行SWOT分析 二、确认需求 1.积极聆听：要用心和脑去听，要设身处地的 去听，目的是了解对方的意思； 2.有效提问：通过提问更明确对方的需求和目 的； 3.及时确认：当你没听清楚，或没有理解时， 第二章 高效沟通的步骤 要及时沟通，一定要完全理解对方要表达的意 思，做到有效沟通 三、阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原 则，就是FAB原则。F就是Feature,即属性；A就 是Advantage优势；B就是Benefit 利益。在阐 述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更 容易懂，容易接受。 第二章 高效沟通的步骤 四、处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力 打力的方法。这种方法不是要强行说服对方， 而是用对方的观点去说服对方。 五、达成协议 是否完成了沟通，取决于最后是否达成了 协议。当达成协议时，要做到以下几个方面： 1.感谢 2.赞美 3.庆祝 第二章 高效沟通的步骤 六、共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味 着一个工作的开始，而不是结束。 第三章 高效沟通的技巧 一、有效发送信息的技巧 在沟通过程中，发送的不仅仅是信息还包括 思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注 以下几个方面的问题： 1.选择有效的信息发送方式（How) 例如，你的一份报告传给你的同事或者上 级，更多的是一种信息的沟通；你和客户沟通 的过程中，更重要的是为了增加你