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沟通管理与高效沟通技巧 目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。 一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通的特点： ——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型 理 解 传送者 接收者 反 馈 感 知 编 码 传 递 思 考 译 码 一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式 一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益 一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道 一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 准确性原则： ——表达的意思要准确无误 完整性原则： ——表达的内容要全面完整 及时性原则： ——沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？ 1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 二、高效的语言沟通 二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查 组织内信息的传递及流失 二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征 声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因 现场思考 ——为什么会 人微言轻？ 二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征 语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人” 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人 二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—