[管理学]宾客投诉及常见案例处理aa.pptVIP

有投诉的顾客，你一定要当他是带着礼品来看你，说明你的公司出现需要改进的问题， 例：设置客户反馈机制， 没效果。打印的信：“尊敬的**先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。”看不出任何有针对性的实质回答，哪怕一点点的承诺，让顾客感觉你没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，敷衍了事，怎么能让顾客感到满意呢。你提出服务项目就要想到一切可能发生的问题，并处理解决好。日本开业的料理店说：要让顾客感受最好的服务，必须要把所有的问题发现在顾客之前解决。 晨 会 宾客投诉及 疑难问题的处理 * 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 产品质量 顾客惊喜 顾客满意 … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 * GEC Program ? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l?????给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 * 一个不满的顾客 GEC Program l