有效商议和冲突管理.pptVIP

有效沟通和冲突管理 沟通的基本概念 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程 沟通的内容 事实 情感 价值观 意见观点 当今社会沟通无处不在，沟通无限。 把握人生，沟通世界。（手机广告词） 沟通无极限。（摩托罗拉广告词） 沟通从心开始 （中国移动广告语） 善于沟通的能力 美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 沟通的过程 沟通过程中的两个关键问题： 编码：话怎么讲？ 解码：话怎么听？ 沟通的种类 沟通类型： 与领导的沟通 与同事的沟通 与下属的沟通 沟通的方式 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。 非语言暗示的重要性 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。 非语言沟通 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 沟通中的障碍 研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 其它障碍 两个内部的圆大小是否完全一样？ Poggen错觉 两个内部的圆大小是否完全一样？ 沟通的四个特点 随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈 运用适当的语言 很好地组织语言 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的建议 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 如何与领导沟通 永远不要低估你的领导。 了解你的领导的风格，让他依照他的行事方式发挥。 领导也是平凡人。 不要让领导感到意外。 如何与下属沟通 与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望 如何与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精 神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 如何与同事沟通 容忍差异 首先要考虑自己能为单位做些什么，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。 如何与同事沟通 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达 有效沟通的障碍（1） 与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直接 沟通技术：缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性：如过分防卫 参照系：仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用：不受信任、尊重 有效沟通的障碍（2） 与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息 事先的想法：有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈 有效沟通的障碍（3） 沟通的三个基本问题 基本问题是“心态”（Mindset) 基本原理是“关心”（Concern） 基本要求是“主动”（Initaitive） 沟通的基本问题是“心态”良好沟通需要克服的三种不良心态 自私 — 自我 — 自大 — 沟通的基本原理是“关心” 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求是“主动” 主动地支援 主动