2013年站务员服务质量服务礼仪服务心理学培训ppt课件.ppt

个性是如何形成的？ 遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移—气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强 人心如面，各不相同—性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处 客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。 旅客的分类 1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客 2.按旅客职业划分： 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者 3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行 其他 群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。 群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或