酒店服务心理实用原理课件.pptVIP

张莉娟;;活动一 酒店服务的双重性;一、人际交往的双重性;二、酒店服务的双重性;三、酒店服务的双重性;三、酒店服务的双重性;三、酒店服务的双重性;活动二 酒店心理服务要诀;一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感;（一）谦恭的态度;角色扮演（1）;角色扮演（1）;角色扮演（2）;角色扮演（2）;（二）讲究措辞;角色扮演（3）：提要求的技巧;角色扮演（4）：不能满足客人要求时的技巧;角色扮演（5）：不能接受客人意见或建议时的技巧;角色扮演（6）：拒绝的技巧;（三）善于运用“无声语言”;眼神;微笑 ;姿势;（四）培养敏锐的洞察力;二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感 ;（一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一面“好镜子”。;（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”;角色扮演（7）;（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”;二、让客人对他??己更加满意，使客人获得更多的自豪感 ;预习内容; 谢 谢 大 家！