05-6-28投诉处理培训.ppt

本次培训的主要内容 了解投诉处理技巧的重要性 通过用户提供的信息如何查找突破口 处理投诉时的基本技巧 运用机智、见招拆招 处理投诉过程中常犯的错误 总结投诉处理经验 投诉处理技巧的重要性 小故事给我们的启示： 　　在接到投诉时我们首先想到的是什么？ 　　在日常工作中，我们是否能够找到一些处理技巧？ 　　在处理投诉时你选择的是前者还是后者？ 　　 如何查找投诉的突破点（一） 案例一： 　　一位用户来电投诉，原因是前几天购买了手机卡，且用户在鸡西大学工作，校园内为方便学生使用，安装了多部磁卡电话，往外拨打需使用200卡，然而131属于新放号段，某局未做此号段数据，所以用200卡拨打用户的手机号提示空号，用户为此无法正常使用该号码，甚为恼火，扬言要全额退网否则通过新闻媒体曝光 。 　　用户其实并不想真的退网，刚刚购买的手机卡谁舍得放弃呢，而由于工作需要，必须保证此号码可正常接通。为了避免给公司带来损失，我通过业务处，为用户提供一张旧号段的手机卡，让用户拨打200，确认可以正常拨通后，便与用户约好，先将旧卡借予使用，将新号办停机保号，然后督促公司互联互通人员尽快与相关部门联系处理此事，待一切正常时再将卡还给公司，将新号报开. 　有时在我们处理投诉时需要动动脑筋，一条路走不通时不要一直走下去，可以适当的想办法换条路，这可能就是大家常说的山穷水尽、柳暗花明吧！ 如何查找投诉的突破点（二） 案例二： 　　反映网络覆盖问题，地点位于很偏远的大山内，根本没有几户人家，不可能在这么偏远的地方建一个基站，所以确切的说这是一个网络信号覆盖弱区，无法解决。当我将这个结果转告他时，他翻过来掉过去的问到底什么时间能好，作为客服人员的我不能直接拒绝他说不知道或不能解决，只能是尽量的安抚 。 分析： 　　问题的重点不应是彻底改善网络，而是在短时间内让其保持正常的联系，后来交谈中我了解到他是怕过年时到此地还会有此现象，而无法和家人联系，所以我主动提出，可以帮助他了解网络情况，到他去这个位置的时候可以拨打1001查询网络情况，如果仍不好可以借用其它手机或将电话做转移，最终他满意的挂断了电话 。 技巧： 1、耐心的倾听，主要听用户的具体要求。 2、随时在想你的职权范围内可以满足用户什么样的要求。 3、在最后妥协的时候，要尽量让用户认为你给他提供的是额外的服务，让其感受到得到了你的重视。 4、答应用户的事一定要办到，否则将会前功尽弃，事倍功半，甚至引起越级投诉。 三、投诉处理基本技巧（一） 用心聆听 　　 　　有时遇到用户抱怨、愤怒时，很多人认为承受了很大的压力，事实上，用户在向你倾诉他的烦恼，我们只要用心的聆听，就会让很多问题在我们这里解决。 　　 三、投诉处理基本技巧（二） 表示道歉 　　如果你没有出错，就没有理由慌乱，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，有时适当的道歉，会让用户感觉你关心他的问题。 三、投诉处理基本技巧（三） 仔细询问 　　有的用户说了很多难听的话，可偏偏不配合我们说出问题的重点，这时需要客服代表以诚相待耐心询问，逐步引导用户转移话题，达到有的放矢的目的。 三、投诉处理基本技巧（四） 表示同情 　　如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 三、投诉处理基本技巧（五） 记录问题 　　　好记性不如烂笔头，把用户反映的重要问题记录下来，有利于你记忆有效的信息，也要随时配合用户说出他的观点，证明你真心想帮助他。 三、投诉处理基本技巧（六） 解决问题 　　　探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征得客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进度，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。 四、运用机智、见招拆招。（一） 了解用户心理、转移重点 　 　案例： 　　　一位用户来电，语气不善，反映在车上打电话出现掉线现象，且可以明显听到身边有其他的朋友在“支招”，谈话中我想起去年用户曾投诉过手机串线问题，现在很明显想一起秋后算帐，因此提出要求给予赔偿。 处理过程： 首先我表示理解他的心情，然后解释上述情况产生的原因，这时用户坚持索赔，我便直接让其提出索赔金额，此时他表现出混乱的情绪，吱吱唔唔确定不下来，这时身边的朋友说要1000元吧，或终身减免月租费。 通过用户的表现，我们可以判定，用户对索赔并未抱坚决的态度，更多的是侥幸的心理，这样我们可以－－转移重点。 　　首先明确答复用户，单单我这个层面就可以否决1000元的事，但可以通过别的途径来补偿用户，然后我提出了几个建议，如换一个吉祥号码或变更为较为优惠的政策等，成功转移用户的注意力后，再向其宣传Ｃ网的好处，让他倘佯