客户关系管理案例..ppt

Cisco公司是全球著名的IT企业，在IT技术的把握和实施等方面处于领先地位，目前已在Internet上开展了其所有业务。Cisco全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM， Cisco通过Internet的在线支持服务占其全部支持服务的70％，Cisco还能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。 实施CRM为Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天尽3000万美元；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。 从本案例可以看出：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。并且IT企业有实施CRM得天独厚的优势条件。 * 作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着较高的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是其CRM系统，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。 亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当客户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。 亚马逊书店实施CRM的成功说明：CRM客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费5倍的投入；而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。 * 北京网聘咨询有限公司员工超过500名，在全国30多个城市有10余个分支机构，主要业务包括在线招聘、猎头、人员外包、培训服务、报刊招聘专版。遍及全国的商务及推广队伍，形成南北两大推广区域为主，下属八个大区及大区下的分区域管理体系。 随着公司规模的不断扩大，自主研发系统始终只能处在滞后和跟随的状态，难以提供前瞻性的管理思想，也就不能很好帮助企业实现“以客户为中心”的完整管理和关怀。同时，自主研发的系统需要经常修改程序，也容易造成运行的不稳定性。因此，公司管理层决定为客户关系管理购置专业软件。经过多方考察，最后确定了采用国内用户数最多、成功实施客户最多的TurboCRM软件。 面对北京网聘规模庞大的数据，TurboCRM提出将北京网聘的数据分析统计功能与日常业务进行底层数据库的分离措施，通过对现有数据进行分析，找到不同客户的购买习惯，可以在不影响日常业务的情况下进行，充分地进行数据加工，去除奇点、切片分析等高级分析应用，以保证管理层在查看分析结果时无须长时间等待。 从本案例可以看出：CRM从客户获取、客户信息处理、客户资料管理等方面为企业提供帮助，并且对企业的工作流程重组和再造等提供规范化的建议。 * CRM理论于1999年前后进入中国，经过近10年的发展，逐渐得到中国企业的认同。可以说现在CRM不管从产品市场还是行业应用来看，已经进入稳定增长的时期。中国的企业正在经历由以产品和销售为中心到以客户为中心的经营管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、协助企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户等功能模块，可以达到帮助企业实现客户资源的有效开发和利用的目的。具体地从CRM需求角度来看，电信、金融、IT等行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和决策支持的要求较高，是CRM应用的重点行业领域，而技术含量较高、与客户沟通和交流的频率不断增强的制造和物流等行业其CRM应用也是不可缺少的；从CRM的供给角度来看，国外CRM厂商由于起步早、技术成熟，在我国市场中所占的比重较大，并集中在大中型企业的高端应用领域，而国内厂商由于受到技术和开发能力的限制，主要面向中小企业提供本土化的解决方案。 * 从CRM产