客服部管理规章-1-31拟稿－完整版.doc

 河南汇通快递服务有限公司 客 服 部 管 理 规 章 2012年1月31日 第一章 前 言 客服部参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司客户服务高效性与执行情况，制定出相应的客户问题表格；将客户投诉和相关赔偿进行统计分析，为公司业务流程开发提供改造依据；全面提升公司客户服务质量与形象，建立和监督客户服务流程及快件疑难问题处理的完善、处理快件善后问题及客户投诉、协调相关部门做好客户维护工作，是实现公司与客户沟通零距离交流的重要窗口。 本规章详细介绍了客服部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及考核标准，用于规范及指导客服部各岗位人员日常工作，是客服部的基础管理规章。 第二章 客服部职能 维护公司良好形象，为客户提供最优质的咨询、查询、揽件及业务知识讲解的服务； 负责公司进港问题件的处理，负责出港问题件的处理及善后； 负责客户投诉问题的处理，负责国际件的跟踪和处理； 负责客户的跟踪回访，与客户保持良好的合作关系。 五、 负责遗失、投放、延误、仲裁条例执行。 第三章 客服部组织架构 第四章 客服部岗位职责描述 第一节 客服部经理岗位职责 一、 行政隶属 上级主管：公司经理 直接下级：出港、进港查询文员；航空、淘宝文员；问题件处理文员；仲裁理赔文员。 二、主要职责 对公司经理负责，全面负责客服部日常管理及协调工作； 贯彻执行公司政策、会议决议和各项规章制度； 负责对本部门各岗位人员的培训、工作指导、业绩考评、服务意识考核、奖罚处理的落实以及客服部各岗位人员任免提名； 负责监督和管理本部门员工日常行为规范及工作情况； 负责处理本部门突发事件及异常情况，并及时上报； 负责对公司出港遗失、延误进行仲裁申述、协调及处理； 负责调查处理遗失理赔事件（面对客户）； 负责所有国内件的咨询、跟踪、调查及处理， 负责客服部内外关系的沟通和协调，确保工作的顺畅进行； 负责召开本部门周会，呈报工作计划和总结； 开源节流，树立成本意识，对本部门电脑、电话等办公设备的合理控制使用负责； 12. 完成上级领导交办的其他临时性工作。 第二节 出港文员岗位职责 一、 行政隶属 直接主管：客服部经理 二、主要职责 对部门经理负责，主要负责接听客户取件电话并做好取件通知和记录； 熟悉各区域划分，按区域范围通知取件人员及时取件并监督时效； 负责将重要客户或有意向合作的客户信息及时反馈给上级领导； 负责对取件延误等异常情况进行详细登记并及时呈报； 负责监督、登记和及时反馈取件人员的通讯是否畅通等情况； 负责各直营区、承包区及二级站点进出港快件需发传真的处理； 按时参加公司组织的各类会议、培训，不断提升自身服务意识和业务技能水平； 协助处理客服部其它岗位临时性或应急性工作； 及时上报工作中发现的异常情况； 树立成本意识，节约公司资源，合理控制经营成本； 完成上级领导交办的其他临时性工作。 第三节 进港文员岗位职责 一、行政隶属 直接主管：客服部经理 二、主要职责 对部门经理负责，负责加盟点问题件件的查询、记录和回复； 熟悉公司各项业务，仔细解答客户提出的问题； 负责及时登记、处理所发快件的异常情况，并定期向部门经理提交异常情况总结； 追踪、查询客户快件的相关情况，并主动将查询信息反馈给客户； 定期回访客户并记录，负责客户的维护工作； 按时参加公司组织的各类会议、培训，不断提升自身服务意识和业务技能水平； 协助处理客服部其它岗位临时性或应急性工作； 及时上报工作中发现的异常情况； 树立成本意识，节约公司资源，合理控制经营成本； 完成上级领导交办的其他临时性工作。 第四节 航空淘宝文员岗位职责 一、行政隶属 直接上级：客服部经理 二、主要职责： 1、对客服部经理负责，主要负责每天出港快件航班、淘宝接单及跟踪； 2、负责每日进、出港件的票数核对，对“有单无货”或 “有货无单”及时公布并处理； 3、协助并配合客服部其他岗位工作。 4、及时上报日常工作中发现的任何异常情况； 5、树成本意识，节约公司资源，合理控制公司经营成本； 6、完成上级临时安排的其他工作任务。 第五节 进港问题件文员岗位职责 一、行政隶属 直接上级：客服部经理 二、主要职责： 1、对客户部经理负责，主要负责每天进港问题件的公布及处理； 2、做好书面记录，包括通知时间、受理人姓名，在至公布无回复后三天日退发件网点； 3、负责自提件客户的联系及上门接待； 4、协助主管处理本部门特殊事件及异常情况，并及时汇报； 4、协助并配合其他岗位工作。 5、及时上报日常工作中发现的任何异常情况；