关于管理人员的具体培训.docVIP

领导能力 （一）、 优秀人才标准： 1、 有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。2、 有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。3、 具有较强的沟通、协调组织能力。4、 亲和力强，具有协作及团队精神。5、 积极向上，具有持之以恒的创新精神。6、 诚信待客、公平竞争。 （二）、 领导能力： 1、 概括分析的能力2、 人际交往的能力3、 业务技术能力 （三）、 管理者的特征： 1、 坚持不懈的努力2、 事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）3、 具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。4、 敢于冒险。 （四）、 合格管理者的特征： 1、 言行一致、敢于管理。2、 为员工制定明确的目标。3、 能够尽可能地多给员工一些帮助。4、 不高兴就说出来。5、 给下属一种主人翁的感觉。 （五）、 善于自省 1、 允许下属犯错误、千万不要逃避责任。2、 坦然承认错误、勇于承担责任3、 你表现出来的形象既是管理者又是普通人。 （六）、 工作重点： 1、 主攻与公司使命有联系的目标。2、 攻克主要目标。3、 确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。 （七）、 寻找基准点； 1、 要在各个环节寻找基准点。 （八）、 管理三要素： 1、 沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。） （九）、 管理者应避免的错误： 1、 不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。2、 工作思路不清。3、 处理问题情绪化。4、 未制定工作标准。5、 对员工采取同样的管理方法。6、 不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。7、 一味宽恕违纪的员工。8、 不能采取多样的培训方法9、 职责不清楚，安排不合理10、 对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？11、 拒绝承担个人责任。12、 竞争意识缺乏，无创新精神。13、 工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。 （十）、PDCA工作计划 四个节段的循环系统： 制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。 执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。 检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。 处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。 工作步骤： （P计划） 1 收集资料、进行调查，确定方针和目标。2 根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。3 按照决定方针编制活动计划，下达执行。 （D执行） 1、 根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。 （C检查） 1、 检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。 2、 对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。 （A处理） 1、 对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。 2、 对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。 （十一）、常见投诉的处理方法及注意事项 1、 菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。 2、 菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客人态度反映强烈的——经理/主管。 3、 菜品质量与加工出现问题： A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。 4、 服务不到位： A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通 服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉—— A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。 5、 客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。 6、 结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理及时解决。 7、 折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。 8、 处理投诉的注意事项： （1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。（2）倾听