唱好服务主旋律提升市场竞争力——浅谈如何提高二级分行服务工作水平.docVIP

唱好服务主旋律提升市场竞争力——浅谈如何提高二级分行服务工作水平 今年是工行的优质服务年,作为工商银行分支机构的 基础——各二级分行的服务质量,服务能力如何,对全面提 升我行服务水平和市场竞争力具有关键性的作用.这里,笔 者结合一些二级分行的实际,对加强二级分行服务工作提 出一点粗浅的看法和建议: 一 ,目前一些二级分行在服务T作中存在的主 要问题 1.现代金融服务理念尚未真正树立.一些领导和员工 在对服务理念的理解上往往简单化和表面化,常常认为营 业环境,服装仪表,语言态度的规范就是服务的全面内涵, 把服务工作重点局限于一线网点柜员,没有真正树立现代 金融企业的大服务理念.在产品营销,融资理财等高层次服 务上,还没有形成系统,规范的服务模式,缺乏深入做好服 务工作的意识. 2.考核机制不够科学,缺乏对服务效率的促进力.在 目前一些行的绩效考核办法中,出发点和侧重点都强调主 要业务指标增量,忽视对业务量,客户满意度等服务指标 的考评.还有的柜员认为快速办理业务,稍有不慎就会触 犯章制,轻则影响收入,重则会丢掉工作.因此,有些员工 以不出错为前提,放慢办理业务速度,从而使柜面整体服 务效率降低. 3.以市场为导向,以客户为中心的整体服务体系尚未 建立起来.一些行目前的部门设置,仍然存在内部”条块分 割”现象,造成多头管理和制度规定复杂,妨碍了为客户服务 效率和质量的提高.在业务产品