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PAGE PAGE １ 　业代专业培训 1、对象： 助代 新进人员 业代 业代组长 营业所长 理货员 2、训练架构： A消费者行为 B推销技巧C 生动化演练 D货架管理 E客户管理 F目标管理G 协同拜访 H人员管理 I表报管理 J商业法规概要 K信用调查及债权确保L 进销存退货管控M 客诉处理N 通路精耕 3、注意事项： A自我介绍B简介课程结构C简介课程进行时间表安排 4、营业人员专业准则： A心理素质：敬业精神、诚实、成熟、廉洁、忠诚、勤勉、接受挑战、忍受挫折、耐心。 B道德规范：时间、兼职、帐目、秘密、回扣、团结、违法、怠工。 C专业知识：商品知识、销售知识、人的知识（顾客心理） 第一课 消费者行为 课程目标 了解消费者决策过程及步骤 举出影响消费者购买的因素 课程大纲 消费者决策过程 问题认识 找寻过程 方案评估 购买及结果 家庭购买影响 社会影响 消费者决策过程 问题认识和影响因素 动机[A生理的B安全C归属及爱D自尊及地位E自我实现] 影响[A参考团体B家庭C情境改变] 找寻过程 内部找寻[A满意程度B购买行动间的时间C选择方案的变化] 外部找寻 讯息来源 大众媒体、面对面个人影响、个人推销、广告、店头POP(point of purchase) 资讯处理步骤 爆光[EXPOSURE] 引起注意[ATTENTION] 理解及认知 [COMPREHENSION/PERCEPTION] 放弃或接受[YIEDING/ACCEPTANCE] 保留[RETENTION] 决定注意的刺激因素 ①大小②颜色③密集度④位置⑤对比⑥方向指示⑦运动⑧隔离⑨介绍问题⑩小玩物⑩名人 方案评估 ①过程：信念 评估标准 态度 意向 购买 结果（满意/不满） ②评估标准：A价格(新产品第一印象；产品价值认定的习惯领域；与竞品之间的差异比较；对品牌、品质的认可程度) B品牌 C方便性 ③评估标准特性：A数字B显著性 ④利益点市场区隔（如牙膏：A减少蛀牙B口齿清香C价格便宜） ⑤了解消费者的信念：A信念—品牌形象B了解自己品牌的弱点及强点C策略运用 ⑥推论式的信念—价格及品质的关系 ⑦感觉性风险 购买因素： 需要：口渴、饿 思想：想象，望梅止渴 实体环境：噪音，灯光，温度 社会环境 购买理由 时间因素 事前条件：心情，金钱 家庭购买行为： 提议者 影响者 决定者 购买者 使用者 购买者的种类： 理性购买者（objective shopper）： A高度教育B夫妻共同决策C放弃许多购买方案D拜访很多零售店E不易接受个人影响或讯息 乖乖牌购买者（moderate shopper）： A很少拜访超过二家店头B低教育程度C年龄高D满足过去购买 货比三家不吃亏者（store intensive shopper） A年轻教育程度高B使用个人资讯C许多购买方案D拜访四家以上店头才决定购买 人云亦云购买者（personal advice seeker）： A只拜访一家店B使用个人资讯 10、购买后： 继续追踪购买者的满意度 产品品质是行销责任 严肃及负责处理客户抱怨 建立实际的消费者期望 提供产品使用讯息 让品质成为销售重点 提供售后保证 第二课 推销技巧 一、课程目标 建立推销说明技巧 强化推销概念 二、推销访问的程序 设定目标 访前计划 访问顾客 访后分析 改善下次访问 PDCA管理循环：计划（plan） 执行（do） 检讨（check） 问自己（ask youself） 设定不同目标 提高店面占有率 关于有贩卖促进之商品 关于想强调之商品 考虑全面的铺货 销售目标 访问顾客 [一]开场 柔和式话题：天气；兴趣；新闻；旅游；名誉；家庭；球赛 专业式话题：称赞；探询；引发好奇心；利用好强心理；提供服务；建议创意 戏剧化的表演；以第三者去影响；惊异的叙述 顾客冷淡的可能原因： A认为业代只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务。 B认为业代只能主观强调自己的优点，不会提供客观看法，片面之词不可信。 C对前任业代的偏好或讨厌。 D对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥。 E 顾客自己的心理或生理障碍。 [二]商谈 {1}影响 因素： A产品：品质、包装、大小、用法、功效、副作用、用后获益（附加价值） 安全性（safety）；效能性（