如何通过会员提高店铺竞争力之四.PPT

曹俊 2011-8-10 客户的关怀 ---用心开始 目录 了解会员 制度的实施 注册流程 建立关系 会员营销的价值 如何通过会员提高店铺竞争力 总结 第*页 了解会员 零售行业现状 我国零售业面临的竞争压力空前巨大，各零售店也纷纷采取各种方式增强竞争力以提高自己的经济效益。会员管理，正是帮助零售店发展顾客、提升顾客忠诚度、增强竞争力的一个好方法 会员制度的确立 为了增加店里的营业额，提高老客户的回头购买率，需要增加会员数量 为了提升店面品牌形象，知名度，必须要增加会员的注册数量，提供完美的会员服务，做好口碑营销 很多店主对会员管理方法不是很了解，导致会员管理的用途不是很重视，思路也不是很清晰 第*页 会员制度的实施 会员注册的流程 1、消费者通店面消费。（买就送、满就送）2、导购员询问消费者是否要参加会员，参加积分换礼活动或者其他相关活动。（主动询问）3、消费者填写相关会员服务申请表4、导购员审核会员服务申请表，资料填写是否完整5、导购员通过终端录入会员资料和此次会员的消费情况6、会员获得此次消费积分7、如果商家使用实体会员卡方案，店面服务员直接发放实体会员卡给会员8、如果商家使用虚拟会员卡方案，消费者手机号作为消费者的会员卡号 第*页 会员营销价值 连锁企业在会员营销中普遍的问题，从身份型会员卡到融合打折积分储值功能的会员卡，只能说仍然停留在会员营销的初级阶段，只体现了会员“享受优惠权利”的一项价值 现在很多卡名为“会员卡”其实是“打折积分卡”这张卡的价值仅存“小利”仅仅是为了购买产品而设置的，并没有体现消费者作为“会员”的归属感 第*页 老客户的意义 老客户的意义？ 第*页 开发1个新 顾客的成本 = 维护8个老 顾客的成本 品牌会员的效应 品牌会员的概念 在销售过程有句“做生不如做熟”的俗话，讲的既是花费同样的资源和精力相对于陌生客户营销所获得的利益远远差于二次购买的“熟”客 据统计：无目的性客户与品牌所保有的会员型客户在年度总消费额之比可达到3：7，这部分品牌会员的客户忠诚度，就能在营销上起到“四两拨千斤”的作用 第*页 如何提高会员的忠诚度 提高客户忠诚度的方法 通过系统化的管理方式，建立实体店与会员的互联互通，实体店通过会员卡可以传递品牌理念、促销信息、会员专享活动信息、会员关怀等，而且，会员通过会员卡可以直接获取自己的会员礼品、会员优惠券等，彰显了会员省份，提升了会员体验，帮助实体店长效抓住客户，打造品牌会员。 第*页 如何通过会员提高店铺竞争力 如何通过会员提高店铺竞争力有以下几点： 会员卡必须具有吸引力 尽量保证会员资料的准确性 对会员实行生命周期管理 进行个性化营销和服务是会员管理的根本任务 利用各种手段加大会员关怀的渠道 将会员管理和储值管理结合起来 将会员管理和赠券促销结合起来 第*页 会员卡需要具备哪些才有吸引力 会员卡的吸引力 有些零售店发行折扣和积分的力度太小，顾客消费一年才能得到一个几元的礼物，而且除了享有很低的折扣和积分外，没有任何其他的鼓励措施，这样的会员管理只是一个摆设。会员管理必须使拥有会员卡的顾客享受真正的优惠，并且要比普通消费者得到时的实惠多，比如，促销打折期间持会员卡可以折扣更多， 或可以加大积分，否则的话，会员卡就不具备足够的吸引力，失去了存在的意义 第*页 如何通过会员提高店铺竞争力之一 尽量保证会员的准确性 准备完善的会员资料是进行个性促销、会员消费分析的基础依据，其重要性应该引起零售店的充分重视，据调查，目前绝大多数零售会员的资料是不准确、不完整的、多数会员只是在办卡时随便填写一下姓名等少量信息，为了鼓励会员提供准确资料并主动更新资料，店主应该推出一些好的措施，比如：为了让顾客留下手机信息，可以告诉顾客，我们有什么促销活动可以第一时间通知您。 第*页 如何通过会员提高店铺竞争力之二 如何对会员进行周期管理 有相当多的加盟店对会员的管理是粗放式的，只是一味地发展新会员，没有对老会员进行升降级和淘汰管理。这样对会员管理没有集中有限的资源高端客户提供优质服务，而是将有限的资源平均给所有会员，且不段增加会员数量，给信息系统带来巨大压力，降低了效率，也增加了维护成本。 第*页 如何通过会员提高店铺竞争力之三 会员管理的根本任务 很多零售店的会员管理仅仅局限在搞一些会员折扣、积分等促销活动上，虽然在折扣、积分比例等方面有所差异，但顾客并没有得到个性化的服务，不利于提升客户的忠诚度和挖掘其潜在价值。 个性化服务和营销的具体形式有很多种。比如在会员生日、节假日、纪念日等时机，给会员特殊的折扣、多倍的积分或赠送一份特别的礼品，以提高顾客忠诚度； 根据会员的历