营销部管理制总纲酒店培训师酒店讲师孙红伟.docVIP

水上明珠国际俱乐部 PAGE PAGE 6 营销部管理制度总纲 根据水上明珠国际俱乐部营销部的组织结构和岗位职责，为理顺工作关系，规范服务行为，建立和保证各项业务有序地开展，顺利完成年度工作任务指标，特制定本管理办法。 总则 一、营销人员是属公司的正式员工编制。 二、营销人员是各类卡客户发展工作业务的保证，严格贯彻执行水上明珠国际俱乐部总部各项经营策略、方针、政策，并遵守相关规章制度。 三、营销人员的主要工作是执行各类卡客户发展中心所制定的经营策略，发展团体单位客户及个人高端客户，提供售前、售中、售后的个性化优质服务。 营销人员的素质要求 个人特性的要求 工作任务 个人特性要求 ①确定消费者的VIP需求和目标市场； ②如何满足消费者的VIP需求； ③获得消费者的的信赖和合约； ④巧妙答复消费者的不同意见； ⑤激烈竞争情形下的销售； ⑥客户发展的例行报告； ⑦通过回访与售后服务取得客户的好感。 创造力、机智、想象力，精通业务知识和分析问题能力； 语言能力、文字写作能力、热情； 说服能力； 信心 持久、进取精神、信心 有条理、诚实、细心； 对人友善、态度良好、乐于助人、有礼。 条件要求： 1、大学专科以上学历或有助理职称以上资格； 2、有较好的语言表达能力； 3、具有团队精神和良好的沟通技巧。 政治素质： 1、自觉执行公司的路线、方针、政策，遵纪守法。 2、热爱本职工作，具有高尚职业道德和强烈的事业心，工作勤奋，认真负责。 3、作风正派，坚持原则，廉洁奉公，自觉抵制不正之风。 4、严于律己，宽于待人，团结同志，任凭共事。 营销人员的岗位职责 一、对外代表企业形象和企业利益，对内代表客户需求和客户利益；发现和创造市场需求，为客户提供全套的水上明珠国际俱乐部业务解决方案和最大满足客户的需求；针对不同客户的特点为其提供个性化服务，提高客户满意度，巩固和扩大忠诚客户群。 二、掌握本俱乐部现有各类卡客户的有关情况数据，关注分理客户的情况变化，受理客户投诉，了解客户要求 ，热情主动地为客户排忧解难，想方设法去满足客户需求，为客户提供方便快捷的服务。 三、定期走访所服务的客户，与客户沟通，了解客户需求、消费意向、消费特征、消费趋势，掌握并反馈客户信息；熟悉客户企业经营状况、人力消费资源等。 四、对各类卡客户提供一对一的特别服务，通过主要客户吸引其他客户，努力创造更多的链锁用户环，挖掘大各类卡市场。 五、及时创建客户资料，完整客户数据库，严守客户保密制度，确保客户资料的准确安全。 六、熟练掌握我公司为VIP客户提供的各项业务的使用方法和操作技能，积极主动为客户进行相关业务和业务宣传推广，努力创立水上明珠国际俱乐部品牌。 七、巩固、完善原有市场，开发新市场，提高水上明珠国际俱乐部品牌形象； 八、建立客户档案，做好售前、售中、售后服务工作； 九、与客户建立良好沟通，保持双向沟通，对信息进行分析，出现问题及时处理。 营销人员的自我管理 1、个人行动自我管理制度 营销人员的业务发展服务工作，大部分是在公司经营场所内所进行，所以营销人员的工作处于内部衔接与开放自由的两重状态。对营销人员的业务发展服务工作的管理最有效的作法之一，是填写业务发展工作日志。业务发展工作日志是每位营销人员每天的行动报告书，也是所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写业务发展工作日志不单是部门经理对营销人员行动管理的手段，也是改进业务发展服务工作的主要依据。 业务发展工作日志的内容包括： ①实际工作时间； ②访问客户人数及次数； ③面谈或介绍业务次数； ④业务发展对象； ⑤新各类卡客户量； ⑥进度状况、业务收入等。 2、客户访问管理的规范 现有客户访问的规范 对消费反应与访问次数无关的客户，一年仅需访问六次；须访问多次数,才有较佳的消费反应的客户，则需要较多访问。因此要决定客户的访问次数，必须掌握客户的VIP消费水平。 潜在客户访问的规范 营销人员除了访问现有客户外，也应发掘新的客户，加速水上明珠国际俱乐部公司的发展和增加自己个人的收入。因此建议限定营销人员每次最少访问新客户的数目为1：3，这表示营销人员每访问三个老客户，则应访问一个潜在客户；若访问一潜在客户已有3次，而仍然得不到客户的支持，则部门经理须对该潜在客户进行审查，以便确定其发展的潜力。 制定客户访问计划 客户访问计划有利于营销人员合理安排工作时间，增加客户的信任度，提高各类卡客户消费额，有利于各类卡客户的开发和费用的减少，大大提高营销人员的业绩。 客户访问计划的步骤： 客户分析客户分类确认客户访问次数和频率设计访问路线设计工作进度表访问客户填写业务报表客户价值评估 客户分析 客户分类 确认客户访问次数和频率 设计访问路线 设计工作进度表 访问客户 填写业务报表 客户价