徐州卜蜂莲花超市提升顾客忠诚度策略分析论文.docVIP

江苏建筑职业技术学院毕业设计说明书 PAGE 21 中文摘要 顾客忠诚是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚表现为两种形式，一种是顾客忠诚于企业的意愿；一种是顾客忠诚于企业的行为，这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；顾客只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的就是推动顾客从意愿向行为的转化程度。 本文以徐州卜蜂莲花超市为例，来调查分析影响顾客忠诚度的因素，然后针对调查分析结果提出提升连锁超市的顾客忠诚度的具体策略。 关键字：顾客忠诚度;顾客满意 ;连锁超市;影响因素; 目录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc28380 1.引言 PAGEREF _Toc28380 1 HYPERLINK \l _Toc29425 1.1研究背景 PAGEREF _Toc29425 1 HYPERLINK \l _Toc28737 1.2顾客忠诚度研究的目的与意义 PAGEREF _Toc28737 2 HYPERLINK \l _Toc9047 2.理论概述 PAGEREF _Toc9047 3 HYPERLINK \l _Toc29171 2.1顾客忠诚度的概念 PAGEREF _Toc29171 3 HYPERLINK \l _Toc21424 2.2顾客忠诚度的衡量 PAGEREF _Toc21424 3 HYPERLINK \l _Toc30261 2.3顾客忠诚度的影响因素 PAGEREF _Toc30261 4 HYPERLINK \l _Toc26147 3.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度现状调查 PAGEREF _Toc26147 7 HYPERLINK \l _Toc17365 3.1企业概况 PAGEREF _Toc17365 7 HYPERLINK \l _Toc18045 3.2调查方案设计及实施 PAGEREF _Toc18045 8 HYPERLINK \l _Toc16060 3.3调查结果分析 PAGEREF _Toc16060 9 HYPERLINK \l _Toc6924 4.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度调查数据分析 PAGEREF _Toc6924 12 HYPERLINK \l _Toc9695 4.1顾客对卜蜂莲花超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势 PAGEREF _Toc9695 12 HYPERLINK \l _Toc6478 4.2商品价格是卜蜂莲花超市的一大优势 PAGEREF _Toc6478 12 HYPERLINK \l _Toc27069 4.3商品质量和价格是影响顾客忠诚度的关键因素 PAGEREF _Toc27069 12 HYPERLINK \l _Toc1261 4.4服务质量、陈列、包装、促销是影响顾客忠诚度的重要因素 PAGEREF _Toc1261 13 HYPERLINK \l _Toc10195 5.提升徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度的建议 PAGEREF _Toc10195 15 HYPERLINK \l _Toc21485 5.1提高顾客总体满意度 PAGEREF _Toc21485 15 HYPERLINK \l _Toc31406 5.2要严格控制质量，保证高质量 PAGEREF _Toc31406 15 HYPERLINK \l _Toc2290 5.3提高服务质量，贯彻落实“顾客是上帝”的理念 PAGEREF _Toc2290 16 HYPERLINK \l _Toc2942 5.4进一步做好宣传促销，改善商品包装、陈列工作 PAGEREF _Toc2942 16 HYPERLINK \l _Toc7429 5.5加强企业经营的诚信 PAGEREF _Toc7429 17 HYPERLINK \l _Toc31066 5.6创造以客户为中心的文化 PAGEREF _Toc31066 17 HYPERLINK \l _Toc23628 5.7建立客户忠诚培养与提升的流程 PAGEREF _Toc23628 18 HYPERLINK \l _Toc2968 5.8实施CRM,想客户未来所想 PAGEREF _Toc2968 18 HYPERLINK \l _Toc30077 6.结束语 PAGEREF _Toc30077 19 HYPERLINK \l _Toc4065 参考文献 PAGEREF _Toc4065 20 HYPERLINK \l _Toc1