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实际工作案例练习 Exercise 找出根本原因 近因 直接造成问题的原因 需要尽快改善 远因 造成问题的根本原因 常需要耗费时间 过渡因 造成近因的原因 可以暂时搁置 实际工作案例练习 Exercise 发自内心的教导 The Purpose of Management Getting things done through and with other people 教导的终极目的 员工成为自己 工作的老板 The Unit President Concept Reference Video Tape 您是最佳教练吗? 教导模式 经理 员工 关怀信任 同理聆听 引导探索 承担责任 察觉领悟 自我实现 内心感受 情绪 行为 信念 基本信念 ─ 关怀信任 相信人的价值和成长的可能性是经理的前提 自验预言（Self-fulfilling prophecy） 对未来行为或事件的预测往往影响了发生的结果 自我胜任（Self-efficacy） 自己能否胜任的感觉，影响我们是否能达成目标 胜任感越强，创造出想要结果的机率越大 Empowerment = to invest with power 正面思考的力量 教导的基本技巧 气氛营造技巧 倾听技巧 反馈技巧 关注重点技巧 基本绩效教导技巧 有助于营造积极的交流气氛的语言、非语言和辅助技巧 寒暄、闲聊 时刻留意对方的语言和非语言表达中蕴涵的信息 相互位置、距离 气氛营造技巧 重要技巧 ─ 同理心倾听 人与人之间的关系建筑在互相信任上 信任来自于理解 理解的障碍常来自于情绪的忽略 “心理上被了解的需要等同于生理上对空气的需要。” “如不脱掉自己的鞋子，如何能穿上別人的鞋子呢？” 多数的沟通问题源自于自我中心。 我们从未以现实状况来看待这个世界，反而以自己的标准或『地图』，来定义这块彊域。 我们的感情、信念和行为深刻受到经验的影响。 建议、劝告 (Advise) 探询 (Probe) 诠释 (Interpret) 评估 (Evaluate) 自我中心的回应 自我中心回应的范例 __我了解你为何相信这件事，但你忽略了一些重要的事实。 __你这样做是想要达成什么目标？ __你的策略好像在反应你的害怕，而非你的信心。 __换成是我的话，我会采取更中立的立场。 __我想你太身陷其中了。 __你没有错，你的老板应该为如此在大众面前羞辱你而道歉。 __你的腿已经不舒服了，为何还要打球呢？ __我觉得你似乎因为没信心才无法提出好的方案。 自我中心的回应是适当的，如果： 当对方需要你提供你的观点 当对方沟通的性质是逻辑的 自我中心的回应是不恰当的，如果： 对方其实并不想听 对方有自己的想法，希望用自己的步调及方法 当对方沟通的性质是情绪式的 倾听过程的干扰 情绪 在一些情境下同理心式的倾听是重要的，同理心倾听对下列情况尤其重要： .当交流互动渗杂着強烈的情绪因素。 .当人际关系是不愉快的或不信任的时候。 .当我们不确定是否了解对方时。 .当信息是不熟悉的或太复杂时。 反映对方感受 重复对方所说 重整内容并反映对方感受 辨别不需要说任何话的时机 同理心倾听的方式 喜 快乐 愉快 亢奋 开心 幸福 得意 喜悦 欢喜 滿足 兴奋 爽 很捧 欣悅 high 骄傲 真好 怒 讨厌 嫉妒 很生气 激动 气愤 不快乐 不耐烦 生气 不公平 沒面子 忿怒 不满 焦躁 忿恨 烦躁 焦虑 烦闷 烦 辨识情绪 哀 悲伤 郁闷 绝望 悲哀 苦闷 难过 哀怨 忧郁 忧愁 哀痛 郁卒 可怜 痛心 哀愁 委曲 痛苦 闷闷不乐 沮丧 失望 孤独寂寞 失落 孤单 无助 惧 恐惧 忐忑不安 惊慌失措 害怕 焦虑 担心 慌张 担忧 紧张 惊吓 手足无措 慌乱 战战兢兢 心惊胆跳 激励理论 生理 安全 社会 自尊 自我实现 McGregor Maslow Herzberg Y 理 论 X 理 论 高层次需求 低层次需求 激励因素 ? 成就 ? 责任 ? 肯定 ? 工作本身 ? 成长 ? 晋升 保健因素 ? 公司政策和程序 ? 工作条件/环境 ? 薪金 ? 人际关系 ? 地位 稳定性 有效激励的方法 经理人需了解员工的问题的真正原因与需求层次, 针对不同的员工采取不同的激励方