【海景花园纪实】课件.pptVIP

---海景花园大酒店学习纪实;青岛海景花园大酒店简介;文化管理;酒店宗旨： 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。 2、创造客户的两种途径： ①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望； ②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。 这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。;3、留住客户的四个方面的要求： ①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客； ②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客； ③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系； ④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。 4、培养员工： 之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。;忧患意识： 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。 经营理念： 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 1、以顾客为向导的文化内涵：情感：亲情服务的文化，态度