职业化跟微笑意识提升培训.pptVIP

WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？  WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？ Die 死亡 Move away 搬家 Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴  Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度 Product Dissatisfaction 对酒店不满意 第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是——微笑。 “世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 不同的微笑代表不同的含义 欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。 表示抱歉：真诚