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服务三角形理论 服务策略 服务系统 服务人员 顾客 顾客服务的十条黄金法则 法则一：获得一个新顾客比留住一个已有顾客花费更大! 法则二：除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去! 法则三:不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友! 罗杰 .卡特怀特 (英) 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 法则四:顾客不总是对的,但永远是第一位的,毕竟顾客支付了所有的报酬! 法则五:欢迎投诉-----投诉使你有机会挽救! 法则六:在一个自由的市场经济里,不要忘了顾客有选择的权利! 法则七:对待内部客户要像对待外部客户一样! 法则八:你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求! 法则九:如果你不相信,你怎么能希望顾客相信呢? 法则十:如果你不去照顾你的顾客,别的人就会去照顾! 第二讲 保持永恒的工作热情 找到工作的乐趣 明确工作的目标 融入团队、和谐沟通 找到工作的乐趣 你为什么工作 工作会带给你什么？ 永远和顾客的欲望赛跑 工作是生命的一种状态，你要以快乐的心情去享受它 工作是： 衣食住行的供给者 创造事业的要素 发展人格的工具 明确工作的目标 正确的角色定位 明确的岗位职责 实现目标的能力 必备的职业素质 导购的角色定位 学习者 情报员 谈判员 推销员 调节员 培训员 实现目标的能力 观察能力 （信息、顾客、商品、环境） 表达能力 交际能力 应变能力 商品展示、取放、包扎、称量能力 必备的职业素质 业务素质 心理素质 身体素质 提高内部沟通 第三讲 让自己更优秀 培养一流的心态 学习罗文、迈向成功 优秀员工的四大卓越素质 【案例故事】把信送给加西亚— 罗文的故事 故事人物：总统、中尉罗文、加西亚将军 管理者的苦恼——到那里去找把信送给加西亚的人！ 送信——成为忠于职守、承诺、敬业的荣誉象征！ 罗文精神的启示： （1）忠诚 不仅仅是“听话”“顺从”，无怨无悔、竭尽全力捍卫上级和组织对自己的信赖 （2）责任 不仅仅是认真负责的态度， 义不容辞的使命感；永远用行动而非语言兑现承诺的敬业精神；非常职业化的工作本能 （3）主动性 无须别人监督、独立的、创造性的完成工作，如同竞技场上的运动员永不停息的奔向目标 优秀员工的四大卓越素质 忠诚 责任 敬业 智慧 要么解决问题，要么被问题解 决 * * 英国 罗杰.．卡特怀特掌握顾客关系 ??? 培训创造机会 能力改变命运 ? ? ? 优秀员工成长之路 《企业新员工职业化训练教程》 课 程 目 标 优秀员工成长之源 ---------态度决定一切！ 优秀员工成长之泉 ---------持续的工作热情！ 优秀员工成长之尺 ----------学习罗文好榜样！ 职业化----企业新人第一课 职业观与价值观 我们的职业前景 何谓职业人 人可以分为四种类型： 没人经营他…….死人； 别人经营他 ……活着的人； 经营别人………..老板。 自我经营…………职业人； 简单说，职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人! ? 职业人的特点  （ 1 ）合作精神 职业人是企业的合作者，他们总是积极参与企业的运作。 （ 2 ）拥有良好的资质 具备为客户提供满意的服务的能力，其行为目标是使客户感觉到比期望值更高的意外惊喜。 新时代“职业化”的概念。 职业化的一个中心、三个基本点 职业化的一个中心： 提供客户满意的服务。 客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。 为客户提供满意服务的含义： ◆ 有能力产生影响 ◆ 互赖（互相信赖） 职业化的三个基本点： ◆