坐姿礼仪-晋城技师学院.PPTVIP

企业给员工最好的福利是什么？ 是企业给员工最好的福利！ 课程内容 一、微笑着认识自我——服务礼仪新理念 二、打造一流的职业形象——服务人员的仪 容仪表 三、专业优雅的行为举止——服务人员的仪态规范及训练 四、人际交往礼仪 五、服务用语礼仪训练 分配小组任务 任务： 1、各小组分别在10分钟的时间内完成5个环节。 2、出场——队名——队歌——口号——队标 3、完成之后分别展示 一、微笑着认识自我——服务礼仪新理念 1、礼仪的概念、服务礼仪的概念，礼仪的作用，礼仪的原则 2、礼仪约等于酒店利润 3、酒店服务意识的培养 寻根问礼 任务： 1、小组分组讨论5分钟，你们理解当中的礼仪指的是什么？ 2、通过用画画的方式把你理解的礼仪用画画的方式表达出来。 服务礼仪： 是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式，它主要以服务人员的仪容、仪表、仪态、服务、语言等方面的行为规范为其基本内容。 一位实习生去一家酒店前厅实习，正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝，一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑的迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断的说“欢迎欢迎”这位实习生看到这情景困惑不解，便问身旁的值班经理，“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背鞠躬又是为什么呢? 礼仪的原则 1、尊重的原则 2、真诚的原则 3、自律的原则 4、宽容的原则 5、适度的原则 酒店服务意识的培养 客人喜欢什么样的服务人员？ 热情、友好、主动、周到、细致、礼貌等等 客人不喜欢什么样的服务人员？ 冷漠、势力、无所谓、不卫生、不礼貌等等 那你是什么样的服务员？ 酒店服务礼仪与酒店服务意识之间的关系 酒店服务意识的培养 酒店顾客的失去都是哪些因素导致的？ 1%是死亡 3%是搬走了 4%是自然改变个人喜好 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满 68%是服务人员对客人的服务需求漠不关心 酒店服务行业员工应当具备怎样的服务意识 1、设身处地的服务意识 2、超前服务意识 3、超常服务意识 4、个性化服务意识 5、延伸服务意识 6、感情化服务意识 案例： 王先生在餐厅里找的一个角落的位置坐下，服务员立刻上前询问客人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色，王先生说那就八宝茶吧，接着服务员拿来精致的菜单请客人点菜，王先生发现菜单中有许多有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善的询问客人，“先生是否还有其他客人一起用餐？”王先生非常奇怪的说没有啊，服务员说我们餐厅菜肴的分量很足，您可以少点几个，不够的话在点也很方便，王先生听罢笑了起来：“对对，吃不完也是浪费那就先点三个吧，随后在优美的背景音乐下王先生愉快的用餐，服务员适时的更换骨碟、烟灰缸、斟茶倒水，整个用餐过程让王先生感到非常的满意。 一个炎热的夏天，某五星级饭店的会议室里正在进行着一个重要会议，其中男士们都西装革履，空调打在20度上，一位女士明显感觉有些冷，下意识地拉紧自己显得有些单薄的真丝套装，正在进行会议服务的小冯看到了客人的这个小动作，就悄悄的离开了会议室，过了一会，她拿着一条大大的深色的围巾走进会议室，送到这位女士的边上，轻声询问：“看您似乎有点冷，需要这条围巾吗？”这位女士非常感激地看着服务员悄悄地说：“你居然知道我冷，太谢谢你了，正感觉冷呢，又不好意思让关空调，”然后把大围巾围在自己身上，轻笑着对服务员说：“真漂亮！终于暖和了。” 冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般的欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中“扫荡”，很快也被消灭干净。 这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。 原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地