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RRM系统构建 　　关键词：参考咨询服务；客户关系管理/CRM；读者关系管理/RRM；RRM系统 　　摘 要：本文探讨的是改革创新图书馆参考咨询服务理念，通过引入企业客户关系管理的成功经营理念，建立读者关系管理系统，，进一步做好信息网络时代的读者服务工作。 　　中图分类号：G250文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）02-0108-03 　　 　　信息网络技术的飞速发展催生了一大批新兴的信息服务机构，为现代图书馆的发展创设了剧烈竞争的环境，带来了前所未有的压力。澳大利亚国立图书馆馆长史蒂夫先生警告说：“如果图书馆在今天的信息社会中甘心做观潮者的话，那么，这个专业将很有可能被时代所淘汰。”那么现代图书馆该何去何从呢？很显然，大胆改革创新是图书馆寻求发展的唯一途径。 　　创新概念的起源可追溯到1912年美籍经济学家熊彼特的《经济发展概论》。熊彼特在其著作中提出：创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。它包括五种情况：引入一种新产品，引入一种新的生产方法，开辟一个新的市场，获得原材料或半成品的一种新的供应来源。熊彼特的创新概念包含的范围很广，如涉及到技术性变化的创新及非技术性变化的组织创新［1］。那么现代图书馆参考咨询服务在新的形式下如何寻求创新发展呢？ 　　 　　1 现代图书馆参考咨询服务理念的创新 　　 　　现代图书馆参考咨询服务就是借助现代信息技术和网络传播手段将源于传统文献的个性化服务进一步发扬光大，针对不同的用户提供不同的信息内容，实现对用户群体知识需求的整体保障，推动知识创新与发展［2］。 　　在计算机技术问世之前，读者对图书馆的需求仅仅是一本期刊，一本书以及书目卡片的查询等等。而如今，在数字化环境下的图书馆的读者需求有了很大的改变，读者需要利用图书馆获得文献原文传递、OPAC查询、数据库利用、数字参考咨询服务以及经过整合的数字信息资源等服务。读者对信息服务的及时性、有效性提出了更高的要求，迫切要求图书馆指引信息源，建立快速搜索渠道。为读者提供快速、优质的信息产品和服务，根据不同的读者对象对信息的要求，提供个性化的服务是适应社会环境的服务模式。最近几年，图书馆界的众多研究人员在图书馆的参考咨询服务理念中引入了了企业管理中成功的客户关系管理（CRM）的经营理念，是一个历史性的突 　　破。但是对于如何借用CRM的经营理念，而付诸图书馆的参考咨询服务，尚在探讨之中。 　　 　　 　　2 从CRM经营理念到RRM 　　 　　客户关系管理，简称为CRM（Customer Relationship Management），是一种“以客户为中心”的经营理念，强调在经营管理中提升客户地位，并以“建立客户档案、吸引客户、留住客户、升级客户”为原则，以增进企业与客户的关系，实现更优质、更快捷、更富有个性化的服务，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度，最终现实企业和客户的双赢［3］。 　　在哈佛医学院和麻省理工学院任教的布赖恩?伯杰龙（Bryan Bergeron）的《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客户关系管理》）一书中，指出客户关系管理是管理客户-公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。从根本上来说，就是管理机构中人们之间的关系以及客户与公司的客户服务代表之间的关系，以改善盈亏状况［4］。 　　从本书的CRM中，我们是否可以把客户关系管理中的客户服务代表假想为图书馆参考咨询服务中的咨询馆员？很显然，是可以的。因为客户关系管理的最终目的是提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的赢利，图书馆的最终目的是提高服务质量，和读者建立起稳定、长期的相互信任的关系，树立其良好的形象，实现其最大办馆效益。二者的最终目的是相同的。今天的许多研究人员，把CRM中的C用x来代替，也就是说这个x可以是其他的客户对象，目前已经产生了如学生关系管理、市民关系管理的应用等一系列的关系管理的新名词［5］。在当今的图书馆参考咨询服务工作中，我们将客户关系管理中的x定义为R(reader)也就是读者关系管理，我们简称为RRM。所不同的是，客户关系管理中的客户和公司之间存在着利益关系，而在图书馆的读者服务工作中，我们大部分指的是无偿服务，但是这不防碍我们借用客户关系管理的经营理念来做好读者服务工作。 　　在大多数的CRM活动中的焦点是客户。公司收集有关客户的信息，建立客户行为的预测模型，探索控制客户与公司相互作用的方法。在信息时代的图书馆参考咨询服务中，我们如何借用客户关系管理的经营理念，从CRM如何留住客户，发展新客户应用到我们图书馆参考咨询服务中如何留住读者，发