Web 2.0时代客户参与管理.docVIP

Web 2.0时代客户参与管理 　　[摘 要]参与管理是一种传统的管理方法,但在Web时代却被赋予了新的内涵:客户参与管理。Web 2.0技术更为客户参与提供了便利的平台,为企业提高客户的满意度和忠诚度创造了良好的条件,为企业获利奠定了基础。本文在介绍传统参与管理理论和Web 2.0特点的基础上,列举了Web 2.0为企业带来的效益,分析了Web 2.0下客户参与管理的优势,为企业的经营运作提供借鉴。 　　[关键词]Web 2.0;客户参与;参与管理;满意度;忠诚度 　　doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.033 　　[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)14-0097-03 　　 　　1 引 言 　　 　　在激烈的市场竞争环境下,企业的成功离不开科学的管理理论的指导,离不开先进管理方法的应用,更离不开忠诚的员工和客户。随着信息技术、网络技术的快速发展,经济全球化催生了管理思想、管理理念的变革,带动了管理方法的不断创新,许多传统管理方法和管理手段的内涵也发生了深刻的变化。如何在激烈竞争的生存环境下创新性地应用管理理论,并将管理与技术有机地融合起来,成为企业提高管理绩效的关键要素。 　　参与管理是在“社会人”这一人性假设理论的基础之上提出的一种管理方法,其目的是通过员工参与企业的各级决策和管理工作,提高工作满意度,改善工作生活质量,从而提高企业生产效率。参与管理方法的实施不仅对员工产生激励作用,同时又保证了企业目标的实现,是企业管理过程中行之有效的一种管理手段。随着现代企业“以客户为中心”的经营理念日益深入,客户在企业经营中发挥的作用越来越重要,客户的满意度和忠诚度直接影响着企业的效益,企业参与管理的内容也发生了变化,客户参与成为参与管理的重要内容。特别是Web 2.0时代的到来为企业员工和客户对企业经营决策的参与提供了多样、便捷的方法,企业如何在Web环境下,为员工和客户创设参与平台,感知参与、利用参与,让这种已扩展内涵的参与管理为企业带来效益是当今企业面临的新问题。 　　 　　2 传统的参与管理理论 　　 　　传统的参与管理理论中的参与是指组织中的员工参与,是指组织在不同程度上让员工和下属参加决策过程及各级管理工作,让员工与企业的高层管理者处于平等的地位研究和讨论组织中的重大问题,使员工可以感受到上级主管的信任,从而感受到自己的利益与组织发展密切相关,并且产生强烈的责任感;同时,参与管理使员工能够获得一种成就感。 　　2.1 参与管理的关键因素 　　参与管理这种管理方式是通过增加组织成员对决策过程的投入,来影响组织的绩效和员工的工作满意度。参与管理的过程主要有4个关键性的因素:权力、信息、知识与技能、报酬。 　　在参与管理的过程中,这4个因素必须同时发生作用。员工参与管理不仅能提高员工的工作积极性,而且能使员工在参与管理的实践中提高自身的能力,在工作中取得更好的成绩。通过员工参与管理,能有效地增加组织内的沟通与协调,将不同的工作或部门整合起来,为一个整体的任务目标服务,使得组织整体绩效提高,从而提高企业的生产力。 　　员工参与管理的几个关键因素之间的关系如图1所示。 　　 　　2.2 员工参与管理的形式 　　员工参与管理有多种形式,其主要形式见图2。 　　分享决策权是让最了解工作的人来参与决策,使决策结果更加完善。同时,各部门员工在工作过程中相互依赖的增强,也促使员工需要与其他部门的人共同商议。这就需要通过团队、委员会和集体会议来解决共同影响他们的问题。另外共同参与决策还可以增加对决策的承诺,使得在决策的实施过程更不容易遭到反对。 　　代表参与的目的则是在组织内重新分配权力,把劳工放在同资方、股东利益更为平等的地位上。 　　质量团体是由一组员工和监管者组成,承担着解决质量问题的责任,对工作问题进行反馈并对反馈进行评价,但管理层一般保留建议方案实施与否的最终决定权。 　　员工股份制方案指员工拥有所在公司的一定数额的股份,员工的利益与公司的利益紧密相联,员工在心理上体验做主人翁的感受。这种方式能够提高员工工作的满意度,提高工作激励水平。 　　2.3 传统参与管理面临的挑战和机遇 　　传统的参与管理只强调员工的参与,通过改善员工的工作满意度提高生产力。但随着全球化的市场竞争,客户的参与显得尤为重要。而客户与企业是伙伴的关系,客户参与的主动权掌握在客户手中。让客户参与企业的生产和管理过程,可以有效地提高客户的满意度和客户忠诚度,从而获得高额的客户回报。因此,企业必须引导、感知和利用这种参与,在开放空间中寻求最佳的客户参与方法和手段,做到“以客户为中心”,这也是现代企业面临的最大挑战之一。 　　Web