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WCDMA可视电话技术在客服系统中应用 　　【摘要】文章基于WCDMA 可视电话的视频呼叫中心,实现了用户与客服代表的“面对面”交流,提高了沟通效率,改善了用户感知。同时,提供了服务转营销的新途径,发掘潜在的用户需求,让每一通电话都创造价值。 　　【关键词】 WCDMA 可视电话 3G-324M协议 视频呼叫中心 服务转营销 　　 　　1 引言 　　随着3G的正式商用,各大运营商依托3G技术,推出了种类繁多的业务应用,旨在提升在网用户ARPU值,同时吸引新用户,带来更多的客户资源。作为WCDMA的先进技术之一,可视电话以64K电路交换承载,可实现声音和视频的同时传输,进行视音频互动交流。 　　传统的呼叫中心,是通过客服代表的语言和声音,向用户传达微笑的服务,受限于信息传达的单一性,在内容展现、沟通理解上存在瓶颈。比如:用户只能通过客服代表逐项播报话费账单,而不能清晰直观地纵览账单;用户只能凭客服代表的介绍,在心中对某项产品进行画像,而对其真实外观和尺寸缺乏了解。 　　2 视频呼叫中心 　　基于WCDMA 可视电话的视频呼叫中心,实现了用户与客服代表的“面对面”交流,提高了沟通效率,改善了用户感知。同时,在为用户提供咨询查询服务的基础上,客服代表可根据用户的咨询点,进行针对性的业务推介,提高营销成功率。这不仅让用户真实地体验3G技术的先进性,同时也为传统服务创造了新的商业机会。 　　用户通过可视电话拨打客服热线,在听到常规IVR语音播报的同时,通过手机屏幕可同步浏览菜单,选择相应的按键,手机屏幕上将显示详细的查询内容。用户如果选择人工服务,在呼叫等待过程中,可以观看系统推送的宣传短片。客服代表接通后,用户可与其进行“面对面”的视音频交流。 　　这种直面的交流方式,利于客服代表把握用户潜在需求,进行针对性业务推介,并能通过播放“操作方法视频”的方式,让用户直观地了解使用方法。这样可有效避免用户对新业务的陌生感,在播放“使用方法视频”后,客服代表还可根据用户疑问进行针对性的讲解,能有效改善用户感知,激发用户尝试新业务的意愿。 　　3 业务内容:老树开新花 　　视频呼叫中心除了传统的客服热线业务外,还基于可视电话的视音频通信特点,提供直观、互动、个性化的客服热线业务。 　　3.1 传统的客服热线业务 　　3G坐席通过营帐和2G客服系统可实现传统的客服热线业务,包括业务咨询、话费查询、帐务查询、投诉管理(含分类分级及投诉升级管理)、建议受理、用户回复回访、自动回复、业务受理、预约服务、紧急服务、客户资料管理、VIP客户服务等功能。 　　3.2 创新的客服热线业务 　　(1)话费查询服务 　　3G用户通过可视电话拨打客服热线,话费账单以可视化菜单的形式向用户呈现,并辅以客服代表的语音解释,便于用户在手机屏幕上阅读。同时,话费账单可视需要以总表和分表的形式,分页向用户呈现。可查询内容包括:当前话费、余额话费、历史帐单、缴费记录。查询结果可通过彩信方式发送给用户。话费账单的总表,如图1所示。 　　(2)缴费充值服务 　　3G用户通过可视电话拨打客服热线,系统以视频导航的形式,引导用户逐步进行缴费充值。这无疑增加了一个缴费便捷通道,用户可通过多种方式充值缴费,如图2所示。用户充值完毕后,即可进行余额查询。 　　(3)业务使用介绍 　　一名3G用户想了解“手机邮箱”业务,拨打视频客服系统,根据菜单选择 “手机邮箱”后,系统播放“手机邮箱”业务介绍视频,用户收看后对业务功能有大致了解,如有意愿,便会进一步咨询业务开通和使用方法。 　　客服代表输入关键字“手机邮箱”和“使用方法”,在视频知识库系统中检索,找到相关知识点,系统实时播放视频,在播放过程客服代表可插话向用户进行讲解。 　　(4)通信产品营销 　　客服代表根据用户咨询内容,发掘其潜在需求,主动进行通信产品营销。这种方式与传统的电话营销相比,首先是用户诉求清晰,其次是产品信息直观。根据统计,这种“服务转营销”的成功率比传统电话营销高出20个百分点。 　　此外,坐席还可以根据用户所处区域,将周边营业厅的地图推送到用户手机上,方便用户就近购买通信产品。 　　(5)广告小天地 　　在用户呼叫排队时,系统可播放短小精练的视频广告,在视频菜单的空白区域、客服代表画面的背景图,均可以视频形式展示企业品牌及服务理念。各位置的广告内容可以灵活配置更换,并支持权重设置和周期排放。此外,系统还可以对用户访问量、用户类型、播放时段进行统计,为精准营销提供有力数据。 　　(6)视频漏话秘书 　　当3G用户通过可视电话呼叫对方,被叫用户由于遇忙、关机、不可及等无法接通的情况,呼叫将会自动转移到3G视频呼叫中心,主叫用户可以“声情并茂”地进行视音频留言。系统会以