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山西公司第三代支撑系统CRM云化实践经验 ——第三代业务支撑系统CRM营销中心实施经验 背景分析 战略背景 按照中国移动集团公司制定的第三代业务支撑系统的规划，CRM系统建立以“中心”为单元的高可靠、高性能的开放式支撑系统，以此迎接移动互联网发展的浪潮，同时，考虑建设成本、运维成本、容错能力等传统支撑系统架构共有的弊病，第三代规划明确定义了以云化技术为手段、以大数据分析为依托的新型智慧型支撑系统的建设思路，在集团公司第三代规划的统一指引下，山西移动于2014年正式启动了CRM系统云化架构试点建设工作。 业务背景 根据集团公司市场部制定了以“大数据、超细分、微营销、精服务”为手段，支撑4G客户迁移、存量维系、流量经营、终端营销、内容营销等业务的推广的目标。通过利用大数据能力实现的精细化、智能化、个性化的市场营销与服务，以及与之配套的数据分析驱动的方案策划、营销执行、渠道协同、接触管理、过程优化、效果评估等功能。 技术背景 移动互联网发展所要求的高并发、高容错、快速弹性扩展等一系列的性能指标，促使运营商改变支撑系统传统、单一的技术架构，逐步向分布式、开源的方向转型，山西移动业务支撑系统部结合互联网化的营销需求，如团购、秒杀等营销场景，在此次项目做到了去“IOE”的技术部署目标，较好的完成了集团公司CRM系统云化架构试点营销中心的建设工作。 二、问题分析 山西移动发展互联网实时营销目前存在以下问题： 问题1、如何搭建弹性分布式部署及高速响应能力的系统架构？ 互联网实时营销对系统性能的要求比传统CRM业务要高，特别是要保障营销的实时性，必须有高性能的系统框架，及可根据业务量、并发量等关键指标实时进行弹性扩展的架构要求。山西移动CRM营销中心按照集团公司第三代规范的要求，采用五层架构，引入了内存数据库、分布式缓存、Storm流计算、消息中间件、Mysql分布式数据库、Nosql分布式数据库、分布式数据库代理层等云化技术解决。 问题2、高并发、实时的营销对系统性能及架构提出了很高的要求，但是如何不以牺牲客户体验为代价？如何才能够做到营销活动办理“可见即能得”的效果？ 首先将分布在各个业务支撑子系统的营销活动参加条件校验数据通过消息中间件、经数据解析器处理后同步至内存数据库，采用高并发服务校验机制并行校验，解决传统系统无法解决的性能问题。 问题3、客户接触是运营商资产之一，实时营销的核心在于高价值的利用与客户接触的一瞬间，完成对客户的营销，那么如何搭建系统，才能实时捕获客户的接触信息？ 采用 kafka消息中间件与Storm流处理框架技术解决了实时数据的高效提取以及高并发计算的能力，结合经分系统客户标签定期自动更新客户群技术，实现精确触发实时营销。 问题4、营销需要有成本的投入，而随着运营商总体收入的逐年减少、营改增等诸多因素的影响，营销成本也呈逐步缩减的趋势，如何对营销成本进行刚性管控？ 在CRM营销中心建设营销成本刚性预算管控功能，包括成本目标制定管理、成本分配管理、营销成本申请管理、成本执行管理、成本报账管理、监控预警、成本报表等功能，实现营销成本全流程闭环管理体系 问题5、实时营销重要的两个方面是精准和实时，与实时营销配套的营销活动、产品资费如何实现快速配置上线？ 按照“易上手、少输入、所见即所得”原则建设营销活动、产品配置功能，通过流程导航指导策划配置逐步完成营销活动基本信息填写、目标客户群选取、营销活动元素配置、审核、预发布、测试、正式发布，提高内部用户的操作体验。 三、技术方案 建设思路 按照集团公司第三代规划的要求，将目前分散在各个支撑系统的营销能力进行整合，形成相对独立的“营销中心”，在技术层面彻底去IOE，采用互联网IT系统的分布式开源架构，实现互联网化的实时营销场景。同时，在管理层面，聚合企业全部营销角色的工作诉求，形成多维度、多角色的可定制工作台，在渠道对接方面，营销中心作为营销的统一策划与管理枢纽，能够使营销在全渠道实现协同发展。 系统架构 山西移动CRM营销中心按照集团公司第三代规范的要求，采用五层架构，引入了分布式缓存、内存数据库、Storm流计算、消息中间件、Mysql分布式数据库、Nosql分布式数据库、分布式数据库代理层等云化技术。 图1：山西移动CRM营销中心系统架构 功能架构 山西移动CRM营销中心共分五个部分：触点管理、策划管理、推荐管理、交易管理、运营管理。目标是搭建从营销战略、营销策划、营销配置、营销推荐、营销执行、营销评估全流程的运营平台，实现流量经营时代的大数据、微营销能力平台，掌握最佳时机，提高营销成功率。 图2：山西移动CRM营销中心功能架构图 营销触点管理 营销触点管理采集用户的各类行为数据、业务数据、属性数据、位置数据等信息，并通过深度挖掘技术，形成各类客户标签，方便营销策划是