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互联网背景下图书馆参考咨询服务运行模式 　　摘 要 论文运用文献与网络调查法，从服务理念革新、服务中心转移、服务方式改变等方面探讨图书馆参考咨询服务的变化，并构建了“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式。 　　关键词 “互联网+” 图书馆参考咨询服务 服务理念 　　分类号 G252.6 　　DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.01.006 　　Abstract This paper uses literature and network survey method， and analyzes the change of library reference service from the innovation of service concept， the transfer of service center， the change of service method and so on. Also， it constructs the library reference service model under the background of “Internet+”. 　　Keywords “Internet +”. Library reference service. Service concept. 　　“互?网+”是基于Web2.0背景的互联网应用的新常态，在大众创业、万众创新的整个社会创新背景下推动着互联网新业态的各种变化[1]。“互联网+”的各种特征与图书馆参考咨询服务息息相关，在很大程度上也促进了图书馆参考咨询服务的发展和变化。以用户需求为驱动，开放获取，自由交互，协作共进的逻辑连接内外资源，搭建宽容、和谐、积极向上的生态服务圈，是参考咨询服务着力打造的环境；利用云计算、大数据、物联网等技术建立线上线下的多元化、多层次资源与服务共享与协作体系，重塑组织结构、工作流程和业务模式，通过移动平台、掌上终端等便携式途径，实现便捷普惠的泛在化的参考咨询，是图书馆参考咨询服务的目标[2]。为此，在“互联网+”背景下，图书馆参考咨询服务不仅要与互联网做加法，还要借鉴互联网思维，树立“互联网+”服务意识，提升图书馆参考咨询服务创新绩效。 　　1 “互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务变化 　　参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，传统参考咨询服务方式包括面对面咨询、信函咨询、电话咨询、传真咨询等；数字参考咨询服务是图书馆以网络为依托，以本地资源和网络资源为基础，通过网络向用户提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务，包括Help系统[3]和FAQ服务、异步服务、实时交互服务、合作式数字参考咨询服务等。 　　1.1 服务理念革新 　　图书馆参考咨询服务已经历经数次变革，随着时代的发展，每一次变革，都呈现出新的特点和服务内容，在以用户为中心、满足用户需求为服务宗旨的前提下，已建立全新的信息服务理念。“互联网+”背景下图书馆在服务手段、服务质量、服务理念上都有所提升[4]。随着智能手机、Ipad 的普及，用户更倾向于利用移动设备来浏览、阅读信息，获取信息的场所突破了实体场馆，突破了时间、空间、地域的限制，引起图书馆参考咨询服务理念的革新。例如馆藏结构理念发生改变，“互联网+”背景下，图书馆参考资源不再以纸质印刷型文献为主，而是围绕着用户对数据库、网络信息资源组织的需求，将有限的经费更多地投入到数字信息资源建设中去，丰富现有的文献资源结构。 　　1.2 服务重心转移 　　参考咨询服务从以图书馆为中心、以咨询馆员为中心、资源为中心转变为以用户为中心，关注用户偏好，挖掘用户真正的需求，注重向用户提供定制服务、学科知识服务等个性化智慧服务，从而最大程度地满足用户需求。随着网络技术的发展， 数字参考咨询服务又经历了Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0阶段的发展[5]。Lib1.0强调“用户索取资源”转向“图书馆发布资源”；Lib2.0突出咨询馆员与用户的互动，以满足用户的个性化需求；Lib3. 0主要特性在于智能化，包括检索智能，例如统一检索、自定义检索等。“互联网+”背景下的参考咨询服务还包含了智慧服务，例如智慧城市，以及跨界服务，例如青番茄的IN LIBRARY图书馆计划，通过与咖啡馆等城市空间合作的模式，为咖啡馆提供免费图书，共同建立城市小型图书馆。 　　1.3 服务方式发生变化 　　“互联网+”背景下，用户获取信息的方式发生了很大的变化，在传统参考咨询服务和数字参考咨询服务基础上，出现知识服务、知识咨询服务、情景化用户偏好、移动咨询服务等；服务方式多元化，出现了微信、博客、微博、线上线下服务等，全程重视用户参与与体验，解决用户咨询过程中的实际问题。 　　2 “