毕业设计（论文）--如何提高铁路客运服务质量.doc

如何提高铁路客运服务质量 学 生 姓 名： **** 学 号： ********** 专 业 班 级： ********** 指 导 教 师： ******** 如何提高铁路客运服务质量 西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） - PAGE II - - PAGE I - 摘 要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。 本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。 . 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量 - PAGE III - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 摘 要 PAGEREF _Toc \h I HYPERLINK \l _Toc 引 言 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 1 铁路旅客服务概述 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1.1 何为铁路旅客运输服务？ PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1.2 旅客服务工作的具体内容 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1.2.1 车站服务工作 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1.2.2 列车服务工作 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.3.1 铁路对社会的作用 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 1.4.2 客运服务管理存在的差距 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 2.1 如何提高铁路旅客服务质量 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 3.1.3 集成解决方案 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 结 论 PAGEREF _Toc \h 16 HYPERLINK \l _Toc 致 谢 PAGEREF _Toc \h 17 HYPERLINK \l _Toc 参 考 文 献 PAGEREF _Toc \h 18 如何提高铁路客运服务质量 西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） - PAGE 18 - PAGE \* ArabicDash \* M