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水帮办特色服务在入户服务中探索及应用 　　[摘 要]用水服务面对千家万户，从业人员的一言一行无不代表行业形象，山东胜利水务有限责任公司东城销售公司用水服务二队不断发挥组织优势，挖掘员工智慧潜力，着力打造“用心帮，马上办”为核心的“水帮办”特色服务品牌，促进管理、服务、效益再提升，并成为广大员工搭建展示才华、实现抱负的舞台，取得了员工岗位建功成长和经济社会效益共赢的效果。 　　[关键词]“水帮办”；用水服务 　　中图分类号：F832.4 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）08-0005-01 　　山东胜利水务有限责任公司东城销售公司用水服务二队现有干部员工49人，主要负责胜东社区锦华小区、锦苑小区、青胜小区、运达小区等30个居民小区22896户居民、9个内签单位、70个商业用户的抄表、收费、维修服务等工作。 　　一、“水帮办”服务品牌创建的背景 　　用水服务涉及千家万户，居民构成复杂，每个用户生活习惯和风俗人情不同，用水服务要因人而宜、因事而宜、因时而宜。特别是近年来广大居民用户对高品质生活追求的不断提升，对供水服务的要求也越来越高。基于以上认识，这个队主动担当起打头阵、作表率、当先锋的重任，在工作中探索推行“水帮办”式的用水服务，从规范服务向亲情服务转化，常规服务向延伸服务转化，被动服务向主动服务转化，实现基于居民心理满意的高品质服务。 　　二、打造“水帮办”服务的做法 　　这个队为发挥员工的聪明才智，从理念、制度、行为和形象四个层面入手，打造“水帮办”服务。 　　1、理念制胜，每一滴水都是承诺。理念是行动的指南，这个队构建“用心帮、马上办，人人出彩”的“水帮办”服务文化，在内涵发展上持续提升。一是“用心帮”体现一个“情”字。这个队组织开展“帮别人就是帮自己”大讨论，员工间换位思考，形成了“大事小事，能帮一点就帮一点”的共识。针对辖区内退休员工、孤寡老人等社会弱势群体多的特点，开辟“水帮办”服务绿色通道，提供免收工时费、无偿上门服务，第一时间为他们解决用水难题。二是“马上办”体现一个“快”字。以“急事急办、要事要办、特事特办”的工作作风，对用水服务的难题 “主动办”，对用户的合理诉求“立即办”，对为民服务的项目“高效办”，以更快、更高、更优的工作效率和服务质量，切实履行“用户一个电话剩下的事我们来做”的服务承诺。三是“人人出彩”体现一个“赢”字。注重团队精神和发展愿景的培育，始终把“打造国内一流供水营销团队”作为“水帮办”品牌长远发展建设愿景，教育引导员工立足本职岗位，善合作、会沟通、懂营销、能创效，为用水和谐赢得民心，为单位发展赢得效益，为个人成长赢得机会，实现员工与用户、员工与单位和谐发展的共赢局面，为每一名水帮办创造人生出彩的机会。 　　2、服务制胜，用水无忧找帮办。通过创新服务举措，转换服务方式，完善服务流程，细化服务节点，构建“水帮办”六个特色服务体系，不断满足油城居民个性化用水需求。一是推行业务精湛的“专家服务”，专业解决水难题。在工程设计咨询、管网布局、维修改造、材质选型等方面，向用户提供“专业精技”的服务，满足用户经济、优质、安全用水技术需求。一年来共提供专家服务4次，先后解决36户用户用水难题42个。二是推行诚实守信的“约时服务”，贴心周到惠居民。通过推行抄表约时、维修约时、收费约时、手续办理约时、停送水约时即五项约时服务，有效提升“水帮办”服务效能，得到了小区居民的广泛欢迎。三是推行快捷高效的“提速服务”，争分夺秒解民忧。针对维修人员少，工作量大的实际，优化“1+N”协同维修作业，接到报修电话10分钟赶到现场，一般入户维修不超过2小时，管网维修不超过4小时，提高维修工作速度和服务效率。四是推行灵活便利的“互动服务”，信息沟通立体化。通过建立“水帮办”QQ 服务群、手机短信业务等现代化信息沟通途径，及时发布网上用水服务信息，方便了户互动交流，先后编发用水服务信息3500余条，网上答疑500余次，发放“水帮办服务卡”2000张，传单5000份。五是推行细致入微的“延伸服务”，人文关怀促和谐。坚持从细微处着眼，主动完善服务内容，拓展服务领域，延伸服务对象，为广大用户提供人性化、超值化的延伸服务，积极营造人水和谐的良好氛围。建立完善了弱势群体家庭档案，通过“结对帮扶”、“爱心传递”等贴心式的服务，帮助解决生活难题难事。六是推行暖心舒心的“EAP服务”，传递快乐润心田。以积极心理学应用为载体，按照“先解决员工心情再解决用户事情”的要求，让员工掌握与用户有效沟通的技巧和方法，实现用水服务的快乐传递。 　　3、管理制胜，打造职业化水帮办团队。从建立健全规章制度和规范服务标准入手，在精细管理上强根基、激活力、促发展，提升“水帮办”服务品质。一是建章立制，为创建“水帮办”品牌提供