(最新)一生医药连锁有限公司门店运营手册.doc

温州一生医药连锁有限公司 内部资料 PAGE 1 门店营运手册 温州一生医药连锁有限公司 方案编号YS-MD-YY-001 营销部存档 201 （内部资料、严谨外泄） 目 录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页 第二章、营运部组织与职能 第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第6页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页 第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页 第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………… 第8页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页 第三章、门店礼仪服务标准及行为规范 门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页 个人仪容仪表标准及行为规范………………………………………………………第19页 个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页 接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页 营业员六大基本接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页 营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页 道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页 调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页 解释用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页 10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页 11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页 12、门店电话服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页 13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22页 14、店内禁忌（服装、语言、态度、行为）标准………………………………………第23页 15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页 16、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）…………………………………第23页 第四章、门店营运管理制度 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页 门店交接班管理………………………………………………………………………第27页 督导管理………………………………………………………………………………第28页 顾客退换货管理………………………………………………………………………第33页 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第34页 会员管理………………………………………………………………………………第35页 顾客订货管理…………………………………………………………………………第37页 赠品管理………………………………………………………………………………第37页 资料档案管理…………………………………………………………………………第38页 10、备用金管理……………………………………………………………………………第38页 11、发票管理………………………………………………………………………………第38页 12、突发事件的管理………………………………………………………………………第39页 第五章、门店营运作业流程 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页 3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第42页 4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第43页 5、促销管理流程 ……