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一种集成网络化与智能化的高校学生CRM系统的研究 　　摘要:本文根据多元智能评价理论和客户关系管理(CRM)的思想,提出了新型全面的高校学生管理体系。研究了基于Web、数据挖掘等的集成网络化和智能化创新模式在学生CRM中的应用。重点对该系统进行了设计,实现了学生多元智能评价、监控与诊断等集成功能。 　　关键词:多元智能评价 高校学生 CRM 　　中图分类号:G250.73 文献标识码:B 文章编号:1673-8454(2009)23-0032-03 　　 　　一、引言 　　 　　随着高校不断扩招,高校学生规模剧增和教育资源的有限性都使得高校学生管理变得日趋复杂。因此,在高等教育中实施CRM(学生客户关系管理)有助于对庞大的学生群实施有效的管理。[1]高校学生CRM的本质是:一切应该以学生的发展和成才为目标,创造社会和经济效益。然而,由于诸多因素的影响,学生CRM在高校的推行存在一定难度。现行评价体系存在诸多弊端,如评价功能上注重甄别和选拔,而忽视个性发展;评价内容上强调文化知识,而忽视能力测试;评价主体单一化等。这些都使得传统评价体系无法多元化和学生的智能无法提升,不仅失去了评价对教学的促进作用,也违背了多元智能评价理论和学生CRM的思想。同时,现行对学生CRM的研究较零散,缺乏系统化,且缺乏统一系统实施架构。部分文献只是从局部视角对其展开研究,如用案例推理的智能学生方法对学生排序评价、利用决策树技术对学生分类评价、基于OLAP(On-Line Analysis Processing,联机分析处理)的学生评价系统等。[2][3][4] 　　鉴于现行高校学生管理系统的局限性,本文根据多元智能理论和客户关系管理的思想,提出了新型的学生管理体系,重点设计了集成网络化与智能化的高校学生CRM的系统架构,并对其实现要点进行说明。 　　 　　二、融合CRM和多元智能理论的新型学生管理体系 　　 　　按照CRM的观点,学校应该把学生看成是客户,一切工作为了学生,培养学生。学校只有实行有效的学生关系管理,提高学校管理学生的水平和满足学生被培养的需要,提高学校的竞争优势,才能够吸引更多的学生,实现更多的学生价值。高校学生CRM的核心是:评估和发掘有价值的学生,对其实施重点分层的培养,为他们提供个性化的服务,在教育管理中实践“因材施教”的思想。 　　按照多元智能理论的基本要点:人的九种智能以不同方式、不同程度有机地组合在一起,构成各具特点的个性心理结构。每一个体都有自己的智能强项,教育的目的是发现智能强项,发展智能弱项,引导其向困难领域转移。这一理论要求学生多方面协调发展,提高综合素质。传统评价体系无法实现挖掘多项智能的目标,也失去了促进教学的作用。因此,依据多元智能理论建立评价新体系势在必行。[5] 　　从以上分析可以看出,学校CRM思想和多元智能理论必须相互融合,才能相互促进,这二者相辅相成,互为补充,是实施有效学生管理的支柱理论。学生CRM实施的基础是对学生的评价,而多元化智能理论是学生评价研究和实践的重要理论支持,因此也为学生CRM的学生评价和价值发掘环节提供了科学的理论指导和操作指南。 　　我们融合了CRM理论和多元化智能理论,构建一个新型的高校学生管理体系。根据CRM理论,新的体系不仅要求优化学生服务流程以提高学生满意度,重要的是能通过分层次的学生管理方式实现学生价值的发掘与提升。多元化理论要求新的体系要体现出评价的“多元”特征,特别要注重过程管理。评价的多元是指评价主体的多元化、评价内容的层次化、评价形式的多样化和人性化。 　　 　　三、系统需求分析 　　 　　1.高校需要高效的学生CRM系统来辅助教学管理业务 　　目前,学生规模庞大和教师数量较少的矛盾使得教师没有精力随时掌握学生的动态发展情况。另一方面,学生也缺乏能随时对学校服务满意度测评和自评的有效工具,这些最终导致基于CRM和多元智能理论的新型高校学生管理体系难以落实。因此,为了有效实施该体系,必须依赖先进的计算机和管理决策技术建立自动化的学生CRM系统。 　　2.自动化的学生CRM系统 　　自动化的学生CRM系统应通过实现对学生的分析、诊断和监控功能来落实新学生管理体系所要求的“评价的多元化、管理的过程化、学生满意度的提升、学生价值的实现”。评价多元化表现在三个方面:一是评价主体的多元化,参与者可以根据自身需要从多方面多角度地评价,包括学生自评、学生互评、教师评价、家长评价和社团评价等,系统必须能保证评价能随时随地地进行;二是评价内容的全面化和层次化,即建立全面的、分层次的反映学生状况的学生评价体系,包括学习成绩、科研、心理、体育素质、社会活动、专业技能考级;三是评价方法的多样化,建立多种评价模型,并融合专家的经验和知识以及不同