关于酒店客户开发与维护的研究本科毕业论文.docVIP

1 内容摘要 酒店客户开发与维护是酒店管理专业的重要组成内容，如何拓展酒店的客户源，维护酒店现有的客户群体，分析酒店在运营过程中的优势，关系到酒店的未来的生存与发展，因此，对于酒店客户开发与维护的研究具有积极的意义和作用。随着市场经济的快速发展，市场上从事酒店服务业的企业，其数量和规模也越来越多，甚至是五星级酒店在一、二线城市的数量也呈现出快速发展的局面，酒店数量和规模在迅速扩大的同时，酒店业所面临的市场竞争力也越来越大，由于经济的快速发展，广大群众的经济生活水平也越来越高，而对于市场的选择性也越来越强，其对酒店在品质、服务、价格等诸多方面的要求和标准不断提升。因此，酒店行业的竞争力逐渐加大，尤其是在客源方面其竞争力十分激烈。酒店行业如何提高市场竞争力成为广大学者研究的重点问题，本课题对酒店客户开发与维护的研究具有一定的现实意义和作用。 关键词：客户开发；客户维护；酒店管理；品牌维护 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 HYPERLINK \l _Toc 引言 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc （一）文献综述 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc （二）文章主要研究方法 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc （三）研究的内容 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 二.酒店客户开发与维护概述 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc （一）酒店客户开发与维护概述 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc （二）酒店客户开发与维护过程中应该坚守的原则 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 三.酒店客户开发与维护的意义 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （一）开发新客户的意义 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （二）老客户保留和维护的必要性 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 四.酒店客户开发与维护存在的问题 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （一） 市场竞争激励，价格战造成利润空间下降 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （二） 服务质量下降，酒店生存空间变小 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （三）客源流失严重，酒店竞争压力加大 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 五.酒店客户开发与维护具体对策 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc （一） 分析市场、确定消费群 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc （二） 把握消费群体心理需求 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc （三） 掌握整体经济环境 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc （四）建立自己的酒店客户开发与维护品牌 PAGEREF _Toc \h 12 六. HYPERLINK \l _Toc 结论 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 参考文献 16 关于酒店客户开发与维护的研究 一.引言 （一）文献综述 近年来对于酒店管理中客户的维护和开发的相关研究较多，张全玉从满意度的角度出发，提出考核顾客满意程度,推进企业经营绩效，积极拓展客户的群体和维持好老客户，杨皎;马宝国的关于建立以顾客为导向的公司,迎接新世纪的挑战——从顾客满意到顾客价值的管理；吴文明等人运用顾客中心战略,增强企业持续赢利能力；还有霍映宝、韩之俊等人关于感知质量、顾客满意和顾客忠诚关系的PLS路径分析； 贺艳春等人的从市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究等等，从某一具体角度出发，如从顾客的角度出发，系统性，完整性的研究相对比较少。 近年来，对于酒店管理中客户的维护和开发的相关研究较多，如何提高客户的忠诚度，开拓酒店客户群体具有很多的理论，有从市场的角度，有消费者的角度，有从心理需求的角度等等，这些对于我们研究酒店客户群体的开发和维护具有积极的参考作用。 本文的创新之处可能在于从市场的角度出发，对于不同客户群体的心理需求进行分析，提出以市场需求为基础，结合心理、经济等实际因素，建立酒店客户开发与维护的具体举措，并建立开发