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建立高职院校质量管理体系专题讲座 主讲人：顾静 国家注册高级咨询师 建立高职院校质量管理体系专题讲座 讲座内容共分为四个部分 第一部分 ISO9000族标准的概论 第二部分 八项质量管理原则 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写 第一部分 ISO9000族标准概论 什么是ISO9000族标准？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 国际标准化组织（ISO）： 成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。 质量管理质量保证技术委员会（TC176）： 专门制定有关质量方面的技术委员会。 第一部分 ISO9000族标准概论 ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。 ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准（目前使用的最新版本） ISO9000系列标准2000版简介 第一部分 ISO9000族标准概论 ISO9000---质量管理体系 基础和术语 基础：八项质量管理原则 术语：10个部分80个词条 第一部分 ISO9000族标准概论 ISO9001---质量管理体系 要求 规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作出了规定： ★ 管理职责（最高层管理过程） ★ 资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理） ★ 产品实现（教育、教学过程的实现） ★ 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施） 是唯一的认证标准 过程为模式（重在过程控制） 不仅在“质量保证”，更要求顾客满意 第一部分 ISO9000族标准概论 ISO9004---质量管理体系 业绩改进指南 给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。 组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。 此标准不作为内部和外部审核的依据。 第一部分 ISO9000族标准概论 ISO19001---质量环境管理体系审核指南 当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。 第一部分 ISO9000族标准概论 与学校有关的几个术语的解释： 1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身） 2、过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 学院的过程：学院教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程 体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其结果。 3、产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。 学院的产品：教育服务 高等院校产品的主导成分是服务——教育服务。教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到院校质量管理体系的构建。 4、顾客：接受产品的组织或个人。 高等院校的顾客是一个群体。 学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。 家长：间接顾客。为学生提供经济支持。 用人单位：接收学院的毕业生。 国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。 教育服务的特性可表现为： ①功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等) ②知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）， ③可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质） ④安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。 教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。 学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。 6、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为