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乐高的服务设计及其赋能研究 　　摘要：“赋能”在本文中指enable，为用户赋能即为通过设计使用户拥有达成理想目标的能力和主动性，强调的是用户的自行选择，而不是被动接受设计结果。本文立足于设计作为赋能者（enablers）角色的角度，选择乐高作为有代表性的成功案例，介绍了乐高的特色服务，分析乐高服务中设计赋能的内容、方式，以及设计赋能后带来的成效与收益，总结了设计赋能的不同层次。乐高已成功地将玩具从制造业转变为文化创意产业，分析其设计赋能可以为设计在创意产业中的价值体现方式提供参考。 　　关键词：乐高 服务设计 赋能 　　中图分类号：TS958 　　文献标识码：A 　　文章编号：1003-0069（2015）03-0130-02 　　1 引言 　　“赋能”是西方“积极心理学”中的一个名词，表示通过环境的改变给予^积极的能量过程，为用户赋能，就是让用户有一种内在的控制感、效能感、力量感与有资源的感觉，从而达成自己理想的目标。在设计领域，JohnHeskett在《Creating value by design》一书中写到两种不同的方式来看待设计师角色，一种是形式制定者（form-gisvers），控制着形式的所有方面，用户只能选择基本的接受或拒绝；另一种是赋能者（enablers），搭建系统来使用户可以根据自己的喜好和需要进行选择，在复杂情境中，后者在满足用户一连串的需求方面有着巨大的潜在灵活性。 　　有着“世纪玩具”美誉的丹麦乐高（LEGO）公司，创立至今已有80年的历史，其产品受众涵盖了从儿童到成年人的庞大用户群，跨娱乐、教育、科研多个领域。自20世纪60年代以来，乐高将重心由设计产品转移到了设计服务，各类用户社群的形成和互动平台的搭建，使用户进一步扮演着主导者角色，更深度地体现了设计赋予用户的主动能力。用户于平台交流共享或合作设计促进了创意的衍生和体验的提升；用户通过线下活动和在线平台与乐高公司的互动，也为乐高产品的更新提供了丰富的创意来源。 　　2 乐高服务设计的出现背景与发展历程 　　2.1体验经济时代 　　1999年，美国经济学家约瑟夫?派恩和詹姆斯?吉尔摩在《体验经济》一书中认为人们正迈向体验经济时代。根据《哈佛商业评论》的权威定义，“体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与值得记忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。” 　　进入体验经济的新时代，设计重心由“物”投射到“人”，设计打破物品的狭义理解，从技术、材料、工艺等可见问题扩展到对人的心理、行为、观念和环境的关系研究，即情感、体验、伦理等抽象需求。在这种趋势影响下，乐高从玩具制造转向娱乐设计，乐高产品不再仅是玩乐的木块与机器人，而是服务与情感体验。 　　2.2设计的后工业社会情境 　　1973年，美国社会学家丹尼尔?贝尔（Daniel Bell）的《后工业化社会的来临》书中，用“后工业社会”概述20世纪后半期以来社会结构和生活状态的变化，后工业社会逐渐把每个人带离了标准化商品和大众文化的工业模式，人们正经历着一种多样性的“亚文化爆炸”，消费需求不再纯粹关注物品外形，而是物品带来的某种服务，如安全、健康、交流、信息等情感愉悦和体验满足。 　　2.3乐高公司的发展与转型 　　在以上背景下，乐高的发展也体现出对用户体验的关注逐渐加重。顾客越来越多地被放置于公司战略的核心，各项服务设计随之丰富起来，越来越深入细致地扩散到乐高玩家的生活角落。 　　（1）奥勒时代――LEGO的诞生与塑胶材料的应用 　　20世纪30年代，奥勒?柯克?克里斯汀森（Ole Kirk Christiansen）在丹麦创立乐高公司，结合丹麦文字LEG和GODT诞生了LEGO，意为PLAYINGWELL，玩具制作材料由木材转变为塑料。 　　（2）哥特弗雷德时代――可组合互换的玩具系统设计、关注用户的开始 　　20世纪50年代末，奥勒的儿子哥特弗雷德继任，他首创自动组装积木，即可以互相组合的玩具系统，新购买的玩具可扩充原有的玩具组。他开始关注消费者心理、行为和娱乐环境，提出LEGO魅力不仅在于积木本身，更应扩散到人们生活的每个角落，真正实现乐高的本意“work hard，play well”。 　　（3）谢尔德时代――对人的心理与行为的深入关注和设计 　　1979年，谢尔德（Kjeld Kirk Kristian-sen）成为乐高第三代继承人，进一步将玩具从系统设计深入到人的心理与行为上，将乐高玩具定位为“带来成就感、实现梦想、表达自我”。乐高探索中心在世界各地建立起来，具有故事情景和信息交互方式的新产品也被开发。 　　3 乐高的服务设计 　　3.1搭建用户社区 　　“亲密金字