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从“草莓酱定律”看读者投诉与建议的价值 　　摘 要：以“草莓酱定律”为契机，论证读者投诉建议的价值。 　　关键词：读者；草莓酱定律 　　1读者投诉与建议的价值 　　安洪杰曾在《浅谈读者投诉及图书馆应对策略》中说：“读者的满意度是衡量图书馆服务的一把标尺，因此如何预防和正确看待读者的投诉对我们开展工作来说有着积极的意义” ，确实，读者的投诉与建议对图书馆的正常运行来说起着不可忽略的作用，下面，我以“果酱定律”做对比来说明读者的投诉与建议的价值。 　　2 草莓酱定律 　　如果把有限的草莓酱涂抹到几片面包上，你会发现每次涂抹的草莓酱会变得越来越薄。但是无论你怎么涂抹，草莓果酱中都会有草莓颗粒，而这些草莓颗粒无可厚非，是草莓果酱中重要的组成部分。 　　图书管理工作就相当于是“草莓酱”，而“草莓颗粒”就自然而然的是读者的投诉与建议了，他们就好比果酱与颗粒的关系。图书馆之所以能维持并很好的发展下去，不能说全靠读者的投诉与建议，但是离开了读者的投诉与建议又是绝对不行的。颗粒对草莓酱有多重要，读者的投诉与建议对图书馆的管理工作就有多重要，因为“只要还有草莓颗粒，草莓酱就永远不会被涂抹的过薄”。 　　所以，读者的投诉与建议是图书馆管理的关键，而作为图书馆的管理者更应该正确的对待读者的投诉与意见，读者既然投诉了，就证明在管理方面存在一定的问题，要正确的对待并加以反思、更正，从而更好的为读者服务，才能保证图书馆的管理工作顺利的进行。 　　同时，图书馆管理者，要用一种正确的心态来看待读者的投诉与建议，不能讳疾忌医，要敢于面对问题，乐于接受问题，只有这样才能妥善地解决问题。 　　3 处理读者投诉与建议所采取的措施 　　读者的投诉与建议是读者对图书馆不满的发泄方式，那么究竟应该拿什么来让读者满意，让读者真正感受到自己是被服务的对象、是“上帝”呢？笔者认为要妥善处理读者的投诉与建议，我们首先应做好以下几点： 　　3.1 与读者沟通方面 　　3.1.1 不要正面交锋 　　沟通要讲究方法和技巧，与读者沟通，切记不要发生正面交锋。当投诉者个人与被投诉人面对面或是多个读者集中去投诉而读者又带有情绪时，由馆内工作人员专门处理是最理想的办法。一般情况下，工作人员应及时带读者离开争执现场，这样既不影响他人，又可以避免人多围观。面对情绪激动的读者时，工作人员应主动送上微笑，缓解其怒气，倘若与其发生正面交锋，那么只能加剧矛盾，使情况变得更加糟糕。如果投诉的问题较大且不易解决时，可以向更上一级的领导或者主管来反映。如此一来，不但让投诉者本人感觉到自己反映的问题得到了重视，而且也能充分的体现图书馆以读者为本的宗旨。 　　3.1.2 耐心倾听并作记录 　　受理人在受理问题时可以采取变换言语声调以及点头、微笑、皱眉等肢体语言来表现出对问题的关注，从而拉近与投诉者的距离，营造出一个轻松、和谐的环境，同时做出一些必要的记录，以示尊重和方便日后解决类似问题。另外，受理人要去伪存真，把握事件的主要脉络，找出合理的解决途径，切忌随声附和，盲目表态。 　　3.1.3 真诚地向读者道歉 　　读者的投诉与建议是其对图书馆管理或服务不满而采取的一种发泄方式，是为了让图书馆了解他的困难并帮助他解决问题的。我们要本着“读者是上帝”的态度去面对读者，弄清问题出处，找出责任所在，阐明问题的解决步骤 ，并针对图书馆的不足之处向读者道歉，切实做到真诚协商，共同解决。 　　3.2 图书馆硬件设施方面 　　3.2.1 丰富馆藏资源 　　馆藏资源，顾名思义指的是图书馆所收藏的信息资源、文献资料以及图书馆的硬件配套设施。图书馆，特别是高校图书馆的藏书数量和质量直接影响到读者的阅读及学习效果，所以高校图书馆更要有可观的藏书数目和较高的藏书质量。又如书目、数据、期刊、光盘等都要及时更新整理，新书和新期刊、随书光盘、期刊光盘等都要做到及时上架，以方便读者及时查询阅读。 　　3.2.2 增进服务设施，改善阅读环境 　　为图书馆提供配套的设施设备，并完善相关服务，可以让阅读达到高效、快捷和准时的目的。就工具书的配置来讲，长期以来图书馆为了方便读者查阅和管理，规定只供室内查阅，此规定在早期，对满足大部分读者的需求而言，还是比较科学的，面对着工具书只供室内查阅的现实规定，我们时常可以看到很多读者在阅览室学习、研究，不得不多次往返于不同的楼层去查阅，给阅读带来极大的不便。那么，该怎样解决这一系列问题呢？??践告诉我们：要达到资源的合理配置，达到使阅读事半功倍的效果，构建一个和谐的阅读环境无疑应是我们的首选。 　　3.3 软件设施方面 　　3.3.1 端正图书馆工作人员的服务态度 　　“读者永远是对的”，是对工作人员如何去为读者服务提出的一种要求，一个口号，也是图书馆工作的精髓所在，